| 第一章 绪论 | 第1-11页 |
| ·课题的提出和研究背景 | 第7-8页 |
| ·呼叫中心在电子政务公共服务系统的应用现状 | 第8-10页 |
| ·本文的主要研究工作和结构安排 | 第10-11页 |
| 第二章 电子政务与公共服务 | 第11-19页 |
| ·电子政务及其发展综述 | 第11-15页 |
| ·电子政务的概念 | 第11页 |
| ·电子政务的基本模式 | 第11-14页 |
| ·我国电子政务的发展现状 | 第14-15页 |
| ·电子化的公共服务 | 第15-18页 |
| ·电子化公共服务发展的四个阶段 | 第16页 |
| ·电子化公共服务的种类 | 第16-17页 |
| ·服务导向型电子政务对公共服务的影响 | 第17-18页 |
| ·我国电子政务中公共服务的现状及存在的问题 | 第18-19页 |
| 第三章 呼叫中心系统概述 | 第19-29页 |
| ·呼叫中心定义 | 第19页 |
| ·呼叫中心的基本功能和特点 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心发展历程回顾 | 第20-23页 |
| ·第一代呼叫中心：人工热线电话系统 | 第20-21页 |
| ·第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 | 第21页 |
| ·第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 | 第21-22页 |
| ·新一代呼叫中心(基于Internet的呼叫中心) | 第22-23页 |
| ·典型呼叫中心的构成 | 第23-27页 |
| ·呼叫中心在电子政务公共服务中的应用意义 | 第27-29页 |
| 第四章 基于呼叫中心的电子政务公共服务信息平台的设计 | 第29-47页 |
| ·面临的主要难题 | 第29页 |
| ·异构数据源集成的关键技术：XML | 第29-37页 |
| ·异构数据源概述 | 第29-30页 |
| ·XML技术概述 | 第30-33页 |
| ·利用XML实现异构数据库数据交换 | 第33-37页 |
| ·数据交换方案 | 第33-35页 |
| ·基于Oject-Relation映射的XML—关系数据库数据交换中间件 | 第35-37页 |
| ·利用VoiceXML实现基于PSTN和基于Internet呼叫的整合 | 第37-43页 |
| ·结构模型 | 第38-40页 |
| ·应用VoiceXML技术的分部式呼叫中心 | 第40-43页 |
| ·总体结构模型 | 第40-41页 |
| ·VoiceXML网关 | 第41-42页 |
| ·WEB服务器 | 第42页 |
| ·文档结构及其执行过程 | 第42-43页 |
| ·系统平台总体框架 | 第43-47页 |
| ·系统总体拓扑 | 第44页 |
| ·总体技术路线 | 第44-47页 |
| 第五章 实证研究：福建进出口企业检验检疫信息服务系统 | 第47-58页 |
| ·项目背景 | 第47页 |
| ·建设目标及内容 | 第47-48页 |
| ·总体建设方案 | 第48-50页 |
| ·总体方案 | 第48-49页 |
| ·运行环境 | 第49-50页 |
| ·系统总体构架 | 第50页 |
| ·数据抽取与交换系统的实现 | 第50-53页 |
| ·数据抽取 | 第50页 |
| ·异构数据库数据交换平台 | 第50-53页 |
| ·异构数据库数据交换平台运行环境 | 第50页 |
| ·数据交换平台技术路线 | 第50-51页 |
| ·异构数据库数据交换平台功能 | 第51-53页 |
| ·基于VoiceXML的语音门户系统实现 | 第53-58页 |
| ·业务功能 | 第53-54页 |
| ·部分应用程序实现 | 第54-58页 |
| 总结与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 个人简历 | 第62页 |
