| 第一章 引言 | 第1-12页 |
| ·论文选题的背景 | 第8页 |
| ·论文研究的对象、目的和意义 | 第8-10页 |
| ·论文研究的对象 | 第8-9页 |
| ·论文研究的目的 | 第9页 |
| ·论文研究的意义 | 第9-10页 |
| ·论文研究内容与方法 | 第10-11页 |
| ·论文研究内容 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·研究的相关理论基础 | 第11-12页 |
| 第二章 函件业务基本知识 | 第12-15页 |
| ·函件业务 | 第12页 |
| ·函件的分类 | 第12页 |
| ·函件的准寄范围 | 第12页 |
| ·函件业务的生产组织管理 | 第12-15页 |
| ·函件收寄 | 第13页 |
| ·函件分拣封发 | 第13页 |
| ·函件运输 | 第13页 |
| ·函件投递 | 第13-15页 |
| 第三章 论文基础理论方法与概念 | 第15-20页 |
| ·服务质量的概念分析 | 第15-16页 |
| ·质量保证的概念分析 | 第16页 |
| ·质量保证体系的概念分析 | 第16-17页 |
| ·函件业务服务质量保证概念分析 | 第17-18页 |
| ·函件业务服务质量保证体系概念分析 | 第18-20页 |
| 第四章 函件业务服务质量保证体系模式构建 | 第20-34页 |
| ·函件业务发展现状 | 第20-21页 |
| ·建立邮政函件业务服务质量保证体系的重要意义 | 第21-23页 |
| ·建立服务质量保证体系是函件业务提高服务质量的必然要求 | 第21页 |
| ·建立服务质量保证体系是提高企业和社会经济效益的关键 | 第21页 |
| ·服务质量保证体系是提高市场竞争力的支柱 | 第21-22页 |
| ·服务质量保证体系是企业管理和技术水平的综合反映 | 第22页 |
| ·邮政函件业务服务质量保证体系使邮政函件业务具有待续改进服务质量的能力 | 第22页 |
| ·邮政函件业务服务质量保证体系是企业精神文明象征 | 第22-23页 |
| ·邮政函件业务服务质量保证体系的要素及其职能 | 第23-34页 |
| ·邮政函件业务服务质量形成过程分析 | 第23-25页 |
| ·邮政函件业务服务质量保证体系要素及质量职能 | 第25-26页 |
| ·建立邮政函件业务服务质量保证体系的原则 | 第26-28页 |
| ·邮政函件业务服务质量保证体系的功能和组织设计 | 第28-30页 |
| ·邮政函件业务服务质量保证体系模式 | 第30-34页 |
| 第五章 邮政函件业务服务质量保证体系子系统分析 | 第34-53页 |
| ·邮政函件业务服务质量策划系统分析 | 第35-36页 |
| ·确立邮政函件业务服务质量方针目标 | 第35-36页 |
| ·服务产品开发设计 | 第36页 |
| ·建立质量文件 | 第36页 |
| ·邮政函件业务服务质量保证组织系统分析 | 第36-40页 |
| ·建成质量保证组织机构，确定各级组织机构的职责和权限 | 第37-38页 |
| ·建立质量保证培训机制 | 第38-40页 |
| ·邮政函件业务服务质量控制系统分析 | 第40-43页 |
| ·邮政函件业务服务质量标准的制定 | 第40-41页 |
| ·邮政函件业务服务过程的质量控制 | 第41-43页 |
| ·邮政函件业务服务质量评价系统分析 | 第43-47页 |
| ·邮政企业函件业务自我评价 | 第44页 |
| ·顾客评价 | 第44-46页 |
| ·第三方评价 | 第46-47页 |
| ·邮政函件业务服务质量信息系统分析 | 第47-49页 |
| ·建立邮政函件业务服务质量信息系统的原则 | 第47页 |
| ·邮政函件业务服务质量信息系统与传统函件业务的有机结合 | 第47-48页 |
| ·重视函件业务服务质量信息系统的效益性 | 第48-49页 |
| ·邮政函件业务服务质量改进系统分析 | 第49-53页 |
| ·邮政函件业务服务质量的测量和监控 | 第49-50页 |
| ·服务质量分析 | 第50页 |
| ·服务质量改进 | 第50-53页 |
| 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 摘要 | 第58-61页 |
| Abstract | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
