银行业信用卡客户忠诚实现机理研究
| 1 绪论 | 第1-12页 |
| ·问题的提出 | 第7-10页 |
| ·理论产生的背景 | 第7-9页 |
| ·研究现状 | 第9-10页 |
| ·本文工作 | 第10-12页 |
| ·本文研究目的 | 第10-11页 |
| ·本文研究方法 | 第11页 |
| ·本文研究框架 | 第11-12页 |
| 2 客户忠诚理论概述 | 第12-22页 |
| ·客户忠诚的含义 | 第12-13页 |
| ·忠诚的含义 | 第12页 |
| ·客户忠诚的含义 | 第12-13页 |
| ·客户忠诚的分类及其特点 | 第13-16页 |
| ·根据重复购买行为的产生原因划分 | 第13-15页 |
| ·结合态度和行为进行分类 | 第15-16页 |
| ·客户忠诚的价值 | 第16-21页 |
| ·客户忠诚对企业的价值 | 第16-19页 |
| ·客户忠诚对客户的价值 | 第19-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 3 客户忠诚影响因素及其形成机理 | 第22-33页 |
| ·客户忠诚的影响因素 | 第22-28页 |
| ·客户满意 | 第22-24页 |
| ·客户感知价值 | 第24-26页 |
| ·转移成本 | 第26-28页 |
| ·客户忠诚的基本驱动模型 | 第28-32页 |
| ·客户满意对客户忠诚的驱动机制 | 第28页 |
| ·客户感知价值对客户忠诚的驱动机制 | 第28-29页 |
| ·客户转移成本对客户忠诚的驱动机制 | 第29页 |
| ·客户忠诚的基本驱动模型 | 第29-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 4 客户忠诚实现机理的实证研究 | 第33-45页 |
| ·访谈:银行信用卡市场客户忠诚的影响因素 | 第33-34页 |
| ·访谈目的和访谈前的准备 | 第33页 |
| ·访谈过程 | 第33-34页 |
| ·访谈结果分析 | 第34页 |
| ·研究设计 | 第34-36页 |
| ·样本和度量 | 第34-35页 |
| ·理论模型与研究假设 | 第35-36页 |
| ·调查结果分析 | 第36-43页 |
| ·数据分析 | 第36-43页 |
| ·本章小结 | 第43-45页 |
| 5 提升信用卡客户忠诚的营销策略 | 第45-51页 |
| ·基于客户感知价值的忠诚营销策略 | 第45-48页 |
| ·改进服务质量 | 第45-46页 |
| ·提升品牌形象 | 第46页 |
| ·实施以客户为中心的服务文化 | 第46-47页 |
| ·利用数据库，对客户进行分类管理 | 第47页 |
| ·积极增加信用卡的附加价值 | 第47-48页 |
| ·客户忠诚的补救策略 | 第48-49页 |
| ·忠诚补救策略 | 第48页 |
| ·忠诚补救的基本程序 | 第48-49页 |
| ·忠诚补救方式的选择 | 第49页 |
| ·本章小结 | 第49-51页 |
| 6 结论与展望 | 第51-53页 |
| 附录: 调查问卷 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 硕士期间发表论文: | 第61页 |
