智能呼叫中心建设方法研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·呼叫中心的研究意义 | 第9页 |
| ·研究的主要内容 | 第9-11页 |
| ·需要解决的问题 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-13页 |
| ·系统架构的发展带来了新功能和低成本 | 第11页 |
| ·新型呼叫中心应用 | 第11-12页 |
| ·虚拟呼叫中心 | 第12页 |
| ·具有Web能力的呼叫中心 | 第12-13页 |
| ·多媒体呼叫中心 | 第13页 |
| ·论文所做工作及论文结构 | 第13-15页 |
| 2 呼叫中心技术概论 | 第15-21页 |
| ·呼叫中心的概念 | 第15页 |
| ·呼叫中心的分类 | 第15-16页 |
| ·CTI技术 | 第16-21页 |
| ·CTI技术概述 | 第16-17页 |
| ·呼叫控制方式 | 第17页 |
| ·应用模式 | 第17-18页 |
| ·主要技术标准 | 第18-21页 |
| 3 智能呼叫中心的系统结构 | 第21-29页 |
| ·智能呼叫中心的功能 | 第21-22页 |
| ·设计思想 | 第22-23页 |
| ·基本结构 | 第23-24页 |
| ·业务交换层 | 第24页 |
| ·业务支撑层 | 第24-27页 |
| ·CCS | 第25页 |
| ·IVR | 第25页 |
| ·UIS | 第25页 |
| ·MDS | 第25-26页 |
| ·IRC | 第26页 |
| ·CTI Server | 第26页 |
| ·E-mail媒体服务器 | 第26页 |
| ·Web交互媒体服务器 | 第26页 |
| ·BPS | 第26页 |
| ·管理系统 | 第26-27页 |
| ·呼出管理系统 | 第27页 |
| ·ApLogic | 第27页 |
| ·UIDB | 第27页 |
| ·业务实现层 | 第27-29页 |
| ·逻辑结构 | 第27-28页 |
| ·人工业务 | 第28页 |
| ·自动业务 | 第28-29页 |
| 4 多媒体呼叫功能的实现 | 第29-39页 |
| ·文字交谈 | 第30-31页 |
| ·点击通话 | 第31页 |
| ·回呼请求 | 第31-32页 |
| ·护航浏览 | 第32-33页 |
| ·表单共享 | 第33页 |
| ·标记同步 | 第33页 |
| ·呼出算法 | 第33-39页 |
| ·Email呼叫流程 | 第33-34页 |
| ·Email呼出算法 | 第34-39页 |
| 5 分层服务算法 | 第39-49页 |
| ·基本概念 | 第39-40页 |
| ·队列策略 | 第40-41页 |
| ·路由策略 | 第41-45页 |
| ·技能路由 | 第42-43页 |
| ·智能路由 | 第43页 |
| ·路由分配方式 | 第43-44页 |
| ·私有队列转移 | 第44-45页 |
| ·坐席应用实现 | 第45-49页 |
| ·设计思路 | 第45-46页 |
| ·坐席状态转移 | 第46-49页 |
| 6 预测外拨 | 第49-57页 |
| ·外拨方式简介 | 第49-50页 |
| ·预测算法 | 第50-54页 |
| ·预测算法 | 第51-52页 |
| ·状态检测 | 第52-54页 |
| ·效果 | 第54-57页 |
| 7 总结和展望 | 第57-59页 |
| ·论文工作总结 | 第57页 |
| ·工作展望 | 第57-59页 |
| ·呼叫中心自动化 | 第57-58页 |
| ·呼叫中心的下一步发展 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
