客户关系资产评估与管理研究
| 1 绪论 | 第1-14页 |
| 1．1 选题背景及意义 | 第9-11页 |
| 1．2 研究内容及方法 | 第11-12页 |
| 1．3 论文框架 | 第12-14页 |
| 2 客户关系管理理论综述 | 第14-29页 |
| 2．1 客户关系管理的理念基石 | 第14-19页 |
| 2．1．1 关系营销理念的产生 | 第14-17页 |
| 2．1．2 关系营销的发展历程 | 第17-18页 |
| 2．1．3 CRM的理念基石-关系营销 | 第18-19页 |
| 2．2 客户关系管理的产生发展 | 第19-23页 |
| 2．2．1 客户关系管理的产生背景 | 第20-22页 |
| 2．2．2 客户关系管理的发展阶段 | 第22-23页 |
| 2．3 客户关系管理的内容 | 第23-29页 |
| 2．3．1 客户关系管理的涵义 | 第24-26页 |
| 2．3．2 客户关系管理的内容 | 第26-27页 |
| 2．3．3 客户关系管理的构成模块 | 第27-29页 |
| 3 CRM价值理论及其研究方法综述 | 第29-45页 |
| 3．1 营销中的价值理论 | 第29-30页 |
| 3．2 CRM中价值理论综述 | 第30-34页 |
| 3．2．1 客户价值理论 | 第30-33页 |
| 3．2．2 企业价值理论 | 第33页 |
| 3．2．3 客户关系价值链 | 第33-34页 |
| 3．3 客户关系价值理论综述 | 第34-38页 |
| 3．3．1 客户权益理论 | 第35-36页 |
| 3．3．2 客户资产理论 | 第36-37页 |
| 3．3．3 基于性价比的客户关系价值理论 | 第37-38页 |
| 3．4 客户关系价值评估方法分析 | 第38-45页 |
| 3．4．1 概念评估法 | 第38-41页 |
| 3．4．2 模糊层次分析法 | 第41页 |
| 3．4．3 回归分析法 | 第41-45页 |
| 4 客户关系资产分析 | 第45-65页 |
| 4．1 客户关系资产的内涵 | 第45-48页 |
| 4．1．1 客户关系资产含义 | 第45-47页 |
| 4．1．2 客户关系资产特性分析 | 第47-48页 |
| 4．2 客户关系资产维度分析 | 第48-56页 |
| 4．2．1 客户购买收益分析 | 第48-49页 |
| 4．2．2 客户非购买收益分析 | 第49-52页 |
| 4．2．3 关系成本分析 | 第52-53页 |
| 4．2．4 关系资产不确定性分析 | 第53-56页 |
| 4．3 基于时间维度的客户关系资产分析 | 第56-61页 |
| 4．3．1 关系生命周期阶段分析 | 第57-60页 |
| 4．3．2 关系资产价值的实现过程 | 第60-61页 |
| 4．4 客户关系资产的赢利性及驱动分析 | 第61-65页 |
| 4．4．1 关系资产的赢利性分析 | 第61-62页 |
| 4．4．2 关系资产赢利性的驱动分析 | 第62-65页 |
| 5 客户关系资产评估模型构建 | 第65-87页 |
| 5．1 客户关系资产评估的原则 | 第65-67页 |
| 5．1．1 关系资产评估的目的 | 第65-66页 |
| 5．1．2 关系资产评估的原则 | 第66页 |
| 5．1．3 客户关系资产的评估步骤 | 第66-67页 |
| 5．2 关系资产评估指标体系的建立 | 第67-70页 |
| 5．2．1 评估指标变量的结构分析 | 第67-68页 |
| 5．2．2 评估指标体系的构建 | 第68-70页 |
| 5．3 客户关系资产评估模型的构建 | 第70-72页 |
| 5．3．1 模型构建的基础 | 第70-71页 |
| 5．3．2 统分指标评估模型的构建 | 第71-72页 |
| 5．4 客户关系资产评估模型的实现 | 第72-81页 |
| 5．4．1 购买收益与关系成本的评估 | 第72-77页 |
| 5．4．2 非购买收益与不确定性的评估 | 第77-80页 |
| 5．4．3 客户关系资产的综合评估 | 第80-81页 |
| 5．5 案例分析及模型应用 | 第81-87页 |
| 6 客户关系资产管理 | 第87-105页 |
| 6．1 客户关系资产管理的前提与标准 | 第87-88页 |
| 6．2 客户关系资产管理的核心-客户满意度 | 第88-96页 |
| 6．2．1 客户的感知价值分析 | 第88-90页 |
| 6．2．2 客户满意度和忠诚度的关系 | 第90页 |
| 6．2．3 客户满意度产生模型 | 第90-93页 |
| 6．2．4 提高目标客户满意度的途径 | 第93-96页 |
| 6．3 客户关系资产的动态控制分析 | 第96-99页 |
| 6．3．1 动态控制的必要性 | 第96页 |
| 6．3．2 动态控制的过程分析 | 第96-99页 |
| 6．4 客户关系资产管理的支持平台分析 | 第99-105页 |
| 6．4．1 营造以客户为导向的企业文化平台 | 第99-101页 |
| 6．4．2 构建以客户为中心的组织平台 | 第101-103页 |
| 6．4．3 建立强大的信息支持平台 | 第103-105页 |
| 7 结论 | 第105-107页 |
| 致谢 | 第107-108页 |
| 参考文献 | 第108-112页 |
| 研究生阶段发表的论文及获奖情况 | 第112页 |
