隐性客户知识的获取、共享及其管理评价研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·论文研究的背景及意义 | 第8-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11页 |
| ·问题的提出 | 第11-12页 |
| ·论文的研究框架及本文的创新点 | 第12-14页 |
| ·论文的思路及研究框架 | 第12-13页 |
| ·论文的主要工作及创新点 | 第13-14页 |
| 2 概念界定与理论基础 | 第14-21页 |
| ·相关概念界定 | 第14-16页 |
| ·客户 | 第14页 |
| ·隐性客户知识 | 第14-16页 |
| ·隐性知识管理理论 | 第16-18页 |
| ·隐性知识管理的提出 | 第16-17页 |
| ·隐性知识管理对客户知识管理的启示 | 第17-18页 |
| ·战略联盟理论 | 第18-20页 |
| ·战略联盟发展的几个阶段 | 第18-19页 |
| ·顾客知识联盟的提出 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 3 隐性客户知识的获取机制--顾客知识联盟 | 第21-35页 |
| ·顾客知识联盟描述 | 第21-23页 |
| ·顾客知识联盟的概念及特征 | 第21-22页 |
| ·顾客知识联盟作为隐性客户知识获取机制的必然性 | 第22-23页 |
| ·顾客联盟的金字塔模式 | 第23-30页 |
| ·客户关系的价值分布和客户知识利润 | 第23-25页 |
| ·顾客知识联盟的金字塔模式 | 第25-30页 |
| ·顾客知识联盟的运行动力分析 | 第30-34页 |
| ·顾客知识联盟的利益驱动关系 | 第30-31页 |
| ·客户知识共享过程的动态博弈分析 | 第31-34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 4 隐性客户知识的转化及共享 | 第35-48页 |
| ·隐性客户知识的转化模型 | 第35-38页 |
| ·SECI模型 | 第35-36页 |
| ·SICA模式 | 第36页 |
| ·基于顾客联盟的隐性客户知识转化模型 | 第36-38页 |
| ·隐性客户知识的转化过程 | 第38-42页 |
| ·组织层次的隐性客户知识转化过程 | 第38-40页 |
| ·隐性客户知识的共享与交流 | 第40-41页 |
| ·隐性客户知识对组织能力的提升 | 第41-42页 |
| ·隐性客户知识共享的组织支持 | 第42-47页 |
| ·人力资源支持 | 第42-44页 |
| ·组织结构支持 | 第44-46页 |
| ·组织文化支持 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 5 隐性客户知识管理的综合评价体系 | 第48-61页 |
| ·隐性客户知识管理评价的引入 | 第48-49页 |
| ·隐性客户知识管理评价的必要性 | 第48页 |
| ·建立隐形客户知识管理评价指标体系的原则 | 第48-49页 |
| ·TCKM评价指标体系的建立 | 第49-52页 |
| ·TCKM评价指标体系的建立 | 第49页 |
| ·各指标的具体含义 | 第49-52页 |
| ·隐性客户知识管理的综合评价方法 | 第52-59页 |
| ·对结果性指标的评价 | 第52-53页 |
| ·对过程指标的模糊评价 | 第53-59页 |
| ·TCKM综合评价及解释 | 第59-61页 |
| 6 结论与不足 | 第61-63页 |
| ·论文的结论及展望 | 第61-62页 |
| ·论文的不足之处 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录: 作者在攻读硕士学位期间发表的论文 | 第67-74页 |
