| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·问题提出 | 第10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-15页 |
| ·电子服务质量的维度研究 | 第11-12页 |
| ·电子服务质量的评价模型研究 | 第12-13页 |
| ·淘宝网现有电子服务质量评价体系 | 第13-15页 |
| ·研究结构和研究方法 | 第15-17页 |
| ·研究结构 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·创新点 | 第17-18页 |
| 第二章 相关理论介绍 | 第18-28页 |
| ·网络店铺 | 第18-19页 |
| ·电子商务 | 第18页 |
| ·网络店铺的定义 | 第18-19页 |
| ·服务质量 | 第19-23页 |
| ·服务质量定义和特性 | 第20-21页 |
| ·服务质量模型 | 第21-23页 |
| ·电子服务 | 第23-28页 |
| ·电子服务的定义 | 第23-25页 |
| ·电子服务质量的定义 | 第25页 |
| ·电子服务与传统服务的关系 | 第25-26页 |
| ·电子服务与电子商务的关系 | 第26-28页 |
| 第三章 基于 SERVQUAL 的电子服务质量评价模型建立 | 第28-48页 |
| ·研究设计 | 第28-31页 |
| ·指标设计 | 第28-30页 |
| ·问卷设计 | 第30-31页 |
| ·研究分析 | 第31-38页 |
| ·效度分析 | 第31-37页 |
| ·信度分析 | 第37-38页 |
| ·模型建立 | 第38-48页 |
| ·层次分析法的原理及步骤 | 第38-41页 |
| ·确定指标权重 | 第41-48页 |
| 第四章 模型应用 | 第48-52页 |
| ·模糊综合评判法的步骤 | 第48页 |
| ·淘宝商城某网络店铺电子服务的评价 | 第48-51页 |
| ·淘宝商城电子服务质量评价机制的改进设计 | 第51-52页 |
| 第五章 结束语 | 第52-53页 |
| ·总结 | 第52页 |
| ·研究不足与展望 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录一 网络店铺电子服务质量评价体系调查问卷 | 第57-59页 |
| 附录二 关于本店铺电子服务质量的调查问卷 | 第59-60页 |
| 附录三 作者读研期间发表的学术论文及参加的科研项目 | 第60页 |