| 1 问题的提出 | 第1-22页 |
| ·顾客满意度的介绍 | 第8-10页 |
| ·相关文献综述 | 第10-20页 |
| ·研究的必要性 | 第20-21页 |
| ·研究的意义 | 第21-22页 |
| 2 研究构思 | 第22-25页 |
| ·总体构思 | 第22页 |
| ·研究对象 | 第22页 |
| ·研究方法 | 第22-24页 |
| ·数据处理 | 第24-25页 |
| 3 数据分析 | 第25-37页 |
| ·总体及各因素上的满意度 | 第25页 |
| ·不同用户群体的满意度分析 | 第25-34页 |
| ·用户忠诚与满意的回归研究 | 第34-37页 |
| 4 研究结论 | 第37-38页 |
| ·GSM用户总体满意度为“基本满意” | 第37页 |
| ·不同用户群体的满意度存在差异 | 第37页 |
| ·各因素对用户的忠诚度影响程度不同 | 第37-38页 |
| 5 分析与建议 | 第38-44页 |
| ·细分消费群体，合理进行市场定位 | 第38-39页 |
| ·提高用户忠诚度，实行顾客关系管理 | 第39-41页 |
| ·重视情感渗透，服务以人为本 | 第41-42页 |
| ·建立“顾客满意”的企业文化 | 第42-44页 |
| 6 需要进一步探讨的问题 | 第44-45页 |
| ·关于满意与忠诚的关系有待于进一步研究 | 第44页 |
| ·测评方式有待于改进 | 第44-45页 |
| 7 参考文献 | 第45-47页 |
| 8 附录 | 第47-53页 |
| 后记 | 第53页 |