| 绪论 | 第1-17页 |
| 一、 国内外关于本论题的研究概述 | 第9-14页 |
| (一) 国外对于本论题的相关研究概述 | 第9-11页 |
| (二) 国内对于本论题的相关研究概述 | 第11-14页 |
| 二、 本论题研究目的与意义、范围与内容、方法及理论支撑 | 第14-17页 |
| (一) 研究目的与意义 | 第14-15页 |
| (二) 研究范围与内容 | 第15-16页 |
| (三) 研究方法 | 第16页 |
| (四) 本论题研究的理论支撑 | 第16-17页 |
| 第一章 客户关系管理(CRM)的历史发生检视 | 第17-55页 |
| 一、 传统客户关系管理(CRM)回顾 | 第17-19页 |
| (一) CRM:一个古老的概念 | 第17页 |
| (二) 客户关系的失落 | 第17-18页 |
| (三) CRM:重建亲密关系 | 第18-19页 |
| 二、 对CRM概念的全新阐释 | 第19-25页 |
| (一) CRM不是什么 | 第19-20页 |
| 1 技术 | 第19页 |
| 2 唯销售(或价格)论 | 第19页 |
| 3 一对一营销 | 第19页 |
| 4 数据库或电子商务 | 第19-20页 |
| 5 统计分析或数据挖掘 | 第20页 |
| (二) CRM是什么 | 第20-23页 |
| 1 CRM是一套应用软件系统 | 第20页 |
| 2 CRM是相关理论的实践应用 | 第20-21页 |
| 3 CRM的“营销策略说” | 第21页 |
| 4 CRM的“过程说” | 第21页 |
| 5 CRM是一种交流沟通 | 第21-22页 |
| 6 CRM的“活动说” | 第22页 |
| 7 对CRM概念的归纳以及认识的深化 | 第22-23页 |
| (三) 商务e化(电子商务)、企业e化(电子业务)和旅游企业的CRM | 第23-25页 |
| 1 商务e化(电子商务) | 第23页 |
| 2 企业e化(电子业务) | 第23-24页 |
| 3 两者的区别与联系 | 第24-25页 |
| 三、 现代CRM思想的产生、发展及其背景 | 第25-34页 |
| (一) 企业目标 | 第25页 |
| (二) CRM是企业管理中心与客户价值选择演变的必然结果 | 第25-28页 |
| 1 企业管理中心观念的演变 | 第25-26页 |
| 2 客户价值选择的演变 | 第26-27页 |
| 3 企业市场沟通策略的演变 | 第27-28页 |
| (三) 市场营销演进中的CRM | 第28-29页 |
| (四) 3Cs(竞争全球化、客户、变化)--市场竞争环境的挑战 | 第29-30页 |
| 1 客户 | 第29-30页 |
| 2 竞争 | 第30页 |
| 3 变化 | 第30页 |
| (五) 信息技术(IT-Information Technology) | 第30-32页 |
| (六) 知识经济热潮 | 第32-33页 |
| (七) 企业兼并、收购和重组 | 第33-34页 |
| 四、 核心概念剖析 | 第34-55页 |
| (一) 客户 | 第34-39页 |
| 1 客户的含义 | 第35-36页 |
| 2 “中间客户”对旅游业的重要性 | 第36-38页 |
| 3 知识经济时代的“电子客户” | 第38-39页 |
| (二) 关系:对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 | 第39-46页 |
| 1 客户关系层次 | 第39-40页 |
| 2 决定客户关系需求的因素 | 第40-42页 |
| 3 企业对客户关系的定位与选型 | 第42-43页 |
| 4 关系营销与关系管理理论 | 第43-46页 |
| (三) 知识--关系管理的关键 | 第46-51页 |
| 1 数据、信息与知识 | 第46-48页 |
| 2 客户知识 | 第48-49页 |
| 3 企业自己的知识 | 第49页 |
| 4 客户知识管理 | 第49-51页 |
| (四) 客户忠诚与客户愉悦--CRM的目标 | 第51-55页 |
| 1 客户忠诚 | 第51-53页 |
| 2 客户愉悦--超越客户满意 | 第53-55页 |
| 第二章 客户关系管理(CRM)的价值和功能 | 第55-74页 |
| 一、 CRM的经济价值--定位并留住客户 | 第55-65页 |
| (一) 关系管理中的成本与利益 | 第56-57页 |
| (二) CRM价值的经济学分析 | 第57-65页 |
| 1 顾客累加过程模型分析 | 第57-58页 |
| 2 客户关系生命周期模型 | 第58-59页 |
| 3 客户资产模型分析 | 第59-64页 |
| 4 客户层级:基于客户资产分析之上的客户细分 | 第64-65页 |
| 5 瞄准创利客户 | 第65页 |
| 二、 完美的CRM功能 | 第65-74页 |
| (一) CRM完美功能的思想源泉--现代管理思想集萃 | 第65-71页 |
| (二) CRM的功能归结 | 第71-74页 |
| 第三章 旅游企业实施CRM的战略视图 | 第74-86页 |
| 一、 旅游企业实施CRM的必要性和紧迫性 | 第74-79页 |
| (一) 旅游企业实施CRM的意义 | 第74-78页 |
| 1 某些旅游企业已经在不自觉地实施CRM | 第74页 |
| 2 中小型旅游企业需要实施CRM | 第74-75页 |
| 3 大型旅游企业必须在CRM方面取胜 | 第75-76页 |
| 4 旅游企业--客户密集型 | 第76页 |
| 5 旅游企业--销售导向型 | 第76页 |
| 6 旅游企业--高度竞争型 | 第76-77页 |
| 7 旅游行业--高速成长性 | 第77页 |
| 8 入世对中国旅游业的冲击 | 第77-78页 |
| (二) 欧美企业CRM系统发展历程回顾 | 第78页 |
| (三) 欧美旅游企业CRM应用现状--一次调研 | 第78-79页 |
| (四) 国内旅游企业的CRM应用现状 | 第79页 |
| 二、 旅游企业的CRM能力 | 第79-80页 |
| 三、 旅游企业CRM系统实施与运作的方法论 | 第80-86页 |
| (一) 一个价值中心:以客户为中心 | 第80-81页 |
| (二) 两个启动平台:管理和技术 | 第81页 |
| (三) 三个关键因素:人、流程和策略 | 第81页 |
| (四) 四个管理导向: | 第81-82页 |
| (五) 五步运作流程: | 第82-83页 |
| (六) 六种核心能力: | 第83页 |
| (七) 七个战略基点: | 第83-84页 |
| (八) 八项关系技术: | 第84-85页 |
| (九) 九大实施挑战: | 第85页 |
| (十) 十点实施细则: | 第85-86页 |
| 第四章 旅游企业CRM应用的战略研究 | 第86-137页 |
| 一、 “阶段理论”指导下的旅游企业CRM | 第86-87页 |
| 二、 旅游企业实施CRM的关键成功因素(CSF) | 第87-89页 |
| (一) 战略性CRM的七个CSFs | 第87-88页 |
| (二) 信息基础设施的CSFs | 第88-89页 |
| 三、 旅游企业实施CRM的障碍 | 第89-91页 |
| (一) 应用难点 | 第89-90页 |
| (二) 投资回报和失败风险 | 第90-91页 |
| 1 投资规模 | 第90页 |
| 2 实施周期 | 第90页 |
| 3 投资回报 | 第90页 |
| 4 实施风险 | 第90-91页 |
| 四、 旅游企业组织再造与业务流程重组 | 第91-137页 |
| (一) 企业组织再造 | 第91-99页 |
| 1 传统企业组织理论的发展 | 第91-93页 |
| 2 组织再造理论及其在网络经济背景下的发展 | 第93-94页 |
| 3 扩展CRM系统，实现旅游企业组织再造 | 第94-99页 |
| (二) 业务流程重构 | 第99-137页 |
| 1 传统企业流程的利弊 | 第100页 |
| 2 知识管理与业务流程重构 | 第100页 |
| 3 旅游企业流程重组的目标特征 | 第100-101页 |
| 4 旅游企业CRM流程重组的战略视图 | 第101-102页 |
| 5 理想的企业级CRM生态系统 | 第102-126页 |
| 6 以客户为导向的旅游企业的组织再造和业务流程重组初步构想--以旅行社和饭店企业为例 | 第126-135页 |
| 7 从中青旅的ERP项目看旅游企业CRM的实施 | 第135-137页 |
| 第五章 旅游企业客户关系管理解决方案示例 | 第137-155页 |
| 引子: 戴尔电脑 | 第138-139页 |
| 一、 旅行社行业CRM解决方案示例 | 第139-143页 |
| (一) 荷兰Travel Unie的挑战--保持客户的回头率 | 第139-141页 |
| (二) KNT(日本):驱向“一对一”的营销策略 | 第141-143页 |
| 二、 旅游饭店行业CRM解决方案示例 | 第143-146页 |
| (一) Starwood酒店“优先客人方案” | 第143-144页 |
| (二) 伏羲餐饮业客户关系管理系统 | 第144-146页 |
| 三、 旅游交通行业CRM解决方案示例 | 第146-149页 |
| (一) 美洲航空公司 | 第146页 |
| (二) 大陆航空公司-管理多角化运营 | 第146-149页 |
| 四、 新兴旅游行业CRM解决方案示例 | 第149-155页 |
| (一) 天伦度假呼叫中心应用解决方案 | 第149-151页 |
| (二) 公主游轮公司:水上旅游业的典范 | 第151-155页 |
| 主要参考文献 | 第155-160页 |
| 图表索引 | 第160-161页 |
