| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景、研究目的及研究意义 | 第9-11页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的 | 第10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·论文研究的主要内容、方法与创新点 | 第11-12页 |
| ·论文的主要内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·论文的创新点 | 第12页 |
| ·本章小结 | 第12-13页 |
| 2 相关文献综述 | 第13-26页 |
| ·服务 | 第13-14页 |
| ·服务的涵义 | 第13页 |
| ·服务的特性 | 第13-14页 |
| ·服务质量 | 第14-16页 |
| ·服务质量的产生与发展 | 第14-15页 |
| ·服务质量的涵义 | 第15-16页 |
| ·服务质量的特性 | 第16页 |
| ·顾客感知服务质量模型 | 第16-22页 |
| ·顾客感知服务质量的概念模型 | 第16-19页 |
| ·顾客感知服务质量的评价模型 | 第19-21页 |
| ·顾客感知服务质量评价模型的比较 | 第21-22页 |
| ·我国服务质量评价研究 | 第22页 |
| ·SERVQUAL评价模型的局限性 | 第22-23页 |
| ·连锁餐饮业概述 | 第23-25页 |
| ·连锁经营概述 | 第23-24页 |
| ·连锁餐饮业的概念与类型 | 第24-25页 |
| ·我国连锁餐饮业服务质量评价现状 | 第25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 3 本土连锁餐饮行业服务质量评价模型的初步建立和假设 | 第26-38页 |
| ·服务补救成为第六个评价维度的原因 | 第26-31页 |
| ·服务补救的涵义与必要性 | 第26-28页 |
| ·服务补救的影响 | 第28-29页 |
| ·服务补救评价 | 第29-30页 |
| ·服务补救策略 | 第30-31页 |
| ·产品质量成为第七个评价维度的原因 | 第31-32页 |
| ·本土连锁餐饮行业服务质量评价维度的设计 | 第32-36页 |
| ·有形性Tangibles | 第32-33页 |
| ·可靠性Reliability | 第33-34页 |
| ·响应性Responsiveness | 第34页 |
| ·保证性Assurance | 第34-35页 |
| ·移情性Empathy | 第35页 |
| ·补救性Recovery | 第35-36页 |
| ·产品质量Product Quality | 第36页 |
| ·本文研究假设的提出 | 第36页 |
| ·本文研究模型的建立 | 第36-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 4 实证研究 | 第38-51页 |
| ·实证研究背景 | 第38页 |
| ·评价的原始指标集 | 第38-40页 |
| ·调查方案的设计 | 第40-42页 |
| ·问卷设计 | 第40页 |
| ·样本的选取 | 第40页 |
| ·评价指标的初步筛选 | 第40-42页 |
| ·指标的正式测量 | 第42-50页 |
| ·样本基本情况分布 | 第42-43页 |
| ·描述性统计分析 | 第43页 |
| ·问卷的信度与效度分析 | 第43-44页 |
| ·因子分析 | 第44-48页 |
| ·相关分析 | 第48-49页 |
| ·回归分析 | 第49页 |
| ·研究结论 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 5 研究总结 | 第51-54页 |
| ·模型的修正 | 第51页 |
| ·模型的应用建议 | 第51-52页 |
| ·研究局限与展望 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-60页 |
| 附录 | 第60-63页 |