住宅产品顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·论文研究背景、目的及意义 | 第8页 |
| ·国内外研究综述 | 第8-10页 |
| ·国外研究综述 | 第8-9页 |
| ·国内研究综述 | 第9-10页 |
| ·研究对象的界定 | 第10-11页 |
| ·顾客的界定 | 第10页 |
| ·产品的界定 | 第10-11页 |
| ·技术路线 | 第11-13页 |
| 2 顾客满意度相关理论 | 第13-18页 |
| ·顾客满意的内涵及特征 | 第13-14页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第13-14页 |
| ·顾客满意的特征 | 第14页 |
| ·顾客满意度 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度指数的意义 | 第15页 |
| ·顾客忠诚 | 第15-17页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第15页 |
| ·顾客忠诚分类 | 第15-16页 |
| ·顾客忠诚与顾客满意度的关系 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度的模型 | 第17-18页 |
| 3 住宅产品特征及消费者行为 | 第18-24页 |
| ·住宅产品基本特征 | 第18页 |
| ·住宅产品特殊性 | 第18-19页 |
| ·空间上的不可移动性 | 第18页 |
| ·交易和使用的周期长 | 第18页 |
| ·利用的限制性 | 第18-19页 |
| ·价格特性 | 第19页 |
| ·价值特性 | 第19页 |
| ·消费者行为 | 第19-23页 |
| ·住宅产品消费者购买过程分析 | 第19-20页 |
| ·住宅产品消费者购买行为特征 | 第20-23页 |
| ·小结 | 第23-24页 |
| 4 住宅产品顾客满意度指数模型构建 | 第24-38页 |
| ·顾客满意度的影响因素分析 | 第24-26页 |
| ·产品质量和感知质量 | 第24页 |
| ·顾客期望 | 第24-25页 |
| ·感知绩效 | 第25页 |
| ·住宅产品消费的影响因素 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度模型 | 第26-35页 |
| ·四分图模型 | 第26-29页 |
| ·卡诺(Kano)模型 | 第29-30页 |
| ·美国顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第30-32页 |
| ·欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型 | 第32-33页 |
| ·期望──实绩模型 | 第33-34页 |
| ·层次分析模型 | 第34-35页 |
| ·模型的比较 | 第35-37页 |
| ·住宅产品顾客满意度模型构建 | 第37-38页 |
| 5 住宅产品顾客满意度指标体系的建立 | 第38-49页 |
| ·住宅产品顾客满意度指标体系的构建 | 第38-42页 |
| ·建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第38页 |
| ·住宅顾客满意度测评指标体系的构成 | 第38-41页 |
| ·满意度测评指标的量化 | 第41-42页 |
| ·顾客满意定量测度评价分析 | 第42-49页 |
| ·顾客满意定量测度的数学模型 | 第42-44页 |
| ·权重的确定 | 第44-49页 |
| 6 住宅产品顾客满意度实证分析 | 第49-57页 |
| ·项目简介 | 第49页 |
| ·住户顾客满意度评价与分析 | 第49-57页 |
| ·数据的收集与整理 | 第49-51页 |
| ·满意度计算 | 第51-55页 |
| ·顾客满意度分析 | 第55-57页 |
| 7 结论及展望 | 第57-58页 |
| ·主要研究结论 | 第57页 |
| ·展望 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 读研期间发表论文 | 第61-62页 |
| 附录 1 | 第62-64页 |
