基于客户关系管理的服务型政府研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-19页 |
| ·课题研究背景及意义 | 第9-12页 |
| ·研究服务型政府的时代需要 | 第9-10页 |
| ·课题研究的目的及意义 | 第10-12页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第12-15页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-15页 |
| ·课题研究的思路、方法及主要内容 | 第15-19页 |
| ·课题研究的思路与方法 | 第15-17页 |
| ·课题研究的主要内容 | 第17-19页 |
| 第2章 客户关系及服务型政府理论概述 | 第19-34页 |
| ·客户关系理论概述 | 第19-24页 |
| ·客户关系理论的基本概念 | 第19-21页 |
| ·客户关系的理论特征 | 第21-24页 |
| ·服务型政府理论概述 | 第24-29页 |
| ·服务型政府的基本性质 | 第24-26页 |
| ·服务型政府的主要特征 | 第26-29页 |
| ·基于客户关系理论对构建服务型政府的价值 | 第29-33页 |
| ·基于客户关系理论树立服务型政府理念 | 第29-30页 |
| ·基于客户关系理论构建服务型政府 | 第30-32页 |
| ·基于客户关系理论培育服务型政府的精神实质 | 第32-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第3章 我国政府职能的现状与问题分析 | 第34-42页 |
| ·经济转型政府的现状与问题剖析 | 第34-35页 |
| ·我国政府职能的历史沿革 | 第35页 |
| ·我国政府面对的主要问题 | 第35-36页 |
| ·我国政府公共服务的问题与不足 | 第36-39页 |
| ·政府职能不清 | 第36-37页 |
| ·政府定位模糊 | 第37页 |
| ·公共管理机制缺位 | 第37-38页 |
| ·制度建设相对落后 | 第38-39页 |
| ·改进我国政府公共职能的必要性 | 第39-41页 |
| ·强化公共服务职能是社会进步的发展要求 | 第39页 |
| ·强化公共服务职能有助于构建和谐社会 | 第39-40页 |
| ·强化公务服务职能有助于政府职能转变 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 国内外政府引入客户关系管理分析 | 第42-54页 |
| ·国外政府引入客户关系管理分析 | 第42-47页 |
| ·美国政府客户关系管理分析 | 第42-44页 |
| ·新加坡政府“一站式”客户服务借鉴 | 第44-45页 |
| ·加拿大政府客户导向的电子政务经验分析 | 第45-47页 |
| ·我国服务型政府的公众导向分析 | 第47-53页 |
| ·安徽省政府推进服务为民的全程代理模式 | 第48-49页 |
| ·成都市政府的政务处理流程再造模式 | 第49-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第5章 以客户关系为导向服务型政府模式设计 | 第54-66页 |
| ·服务型政府管理的目标确定与路径辨析 | 第54-57页 |
| ·基于客户管理为导向的需求模式设计 | 第57-61页 |
| ·基于客户管理为导向的电子政务路径 | 第61-63页 |
| ·基于客户管理为导向的政务处理模式设计 | 第63-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 第6章 基于CSI 的政府公共服务评价设计 | 第66-78页 |
| ·政府公众满意度辨析 | 第66-67页 |
| ·分析公众满意度的基本方法 | 第67-70页 |
| ·公众满意度的模糊评价 | 第70-76页 |
| ·公众满意度评价模型构建 | 第70-71页 |
| ·确定公众满意度评价指标体系 | 第71-74页 |
| ·公众满意度评价模型确定 | 第74-76页 |
| ·本章小结 | 第76-78页 |
| 结论 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-84页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 作者简介 | 第86页 |
