| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 第一章 导论 | 第11-30页 |
| 第一节 饭店服务质量管理 | 第11-18页 |
| 一、饭店与饭店管理 | 第11-13页 |
| 二、服务与饭店服务 | 第13-15页 |
| 三、质量与质量管理 | 第15-16页 |
| 四、饭店服务质量与服务质量管理 | 第16-18页 |
| 第二节 我国饭店服务质量管理工作进展 | 第18-26页 |
| 一、我国饭店管理的发展历程 | 第18-19页 |
| 二、我国饭店管理的基本模式 | 第19-22页 |
| 三、饭店服务质量管理的发展特点 | 第22-26页 |
| 第三节 饭店服务质量管理研究综述 | 第26-30页 |
| 一、国外饭店服务质量管理研究 | 第26-27页 |
| 二、国内饭店服务质量管理研究 | 第27-30页 |
| 第二章 饭店服务质量管理研究的路径与结构体系 | 第30-37页 |
| 第一节 课题选择的背景与意义 | 第30-35页 |
| 一、选题的背景 | 第30-33页 |
| 二、选题的意义 | 第33-35页 |
| 第二节 研究内容、研究方法与技术路线 | 第35-37页 |
| 一、研究内容 | 第35页 |
| 二、研究方法 | 第35-36页 |
| 三、技术路线 | 第36-37页 |
| 第三章 饭店服务质量管理的研究基础 | 第37-48页 |
| 第一节 饭店服务质量管理的实践基础 | 第37-41页 |
| 一、饭店星级评定标准 | 第37-38页 |
| 二、ISO9000 质量认证体系 | 第38-40页 |
| 三、“饭店星级评定标准”与“ISO9000 族标准”比较 | 第40-41页 |
| 第二节 饭店服务质量管理的理论基础 | 第41-48页 |
| 一、需求层次理论 | 第41-42页 |
| 二、顾客期望理论 | 第42-43页 |
| 三、顾客满意理论 | 第43-44页 |
| 四、系统组织理论 | 第44-45页 |
| 五、学习型组织 | 第45-46页 |
| 六、信息管理理论 | 第46-48页 |
| 第四章 饭店服务质量管理的成功因素探析 | 第48-75页 |
| 第一节 饭店顾客需求与服务质量的分析 | 第48-51页 |
| 一、饭店内部顾客需求的分析 | 第48-49页 |
| 二、饭店外部顾客需求的分析 | 第49页 |
| 三、饭店顾客需求与服务质量的关系分析 | 第49-51页 |
| 第二节 饭店服务质量管理体系的构建与完善 | 第51-57页 |
| 一、饭店服务质量管理体系的构建 | 第51-53页 |
| 二、服务质量管理过程的控制 | 第53-55页 |
| 三、饭店服务质量管理的持续改进 | 第55-57页 |
| 第三节 饭店星级评定复核与服务质量管理 | 第57-59页 |
| 一、饭店星级评定与服务质量管理 | 第57页 |
| 二、饭店星级复核与服务质量管理 | 第57-59页 |
| 第四节 ISO9000 质量认证体系在饭店服务质量管理中的运用 | 第59-60页 |
| 一、饭店实施ISO9000 质量标准的意义 | 第59页 |
| 二、ISO9000 质量认证体系有效实施的关键因素 | 第59-60页 |
| 第五节 饭店员工的培训 | 第60-63页 |
| 一、服务质量与饭店员工培训 | 第60-61页 |
| 二、服务质量培训体系设计 | 第61-62页 |
| 三、服务质量培训的有效实施 | 第62-63页 |
| 第六节 饭店质量管理信息系统框架体系 | 第63-71页 |
| 一、构建饭店质量管理信息系统的重要性 | 第63-64页 |
| 二、饭店质量管理信息系统的设计 | 第64-69页 |
| 三、建立有效的饭店服务质量管理信息系统 | 第69页 |
| 四、饭店服务质量管理信息化趋势 | 第69-71页 |
| 第七节 饭店部门之间的有效协作 | 第71-75页 |
| 一、饭店组织结构及其设计 | 第71-72页 |
| 二、饭店组织结构设计的原则 | 第72-73页 |
| 三、饭店部门之间有效协作对服务质量的影响 | 第73页 |
| 四、饭店部门之间有效协作的路径 | 第73-75页 |
| 第五章 饭店服务质量管理的实证研究 | 第75-85页 |
| 第一节 ISO9000 质量认证体系的实施：以扬州新世纪大酒店为例 | 第75-78页 |
| 一、扬州新世纪大酒店服务质量管理的历程 | 第75-76页 |
| 二、ISO9000 质量认证体系在饭店服务质量管理中的运用 | 第76-77页 |
| 三、ISO9000 质量认证体系实施的成效 | 第77-78页 |
| 第二节 饭店部门之间的有效协作—以扬州花园国际大酒店会务接待为例 | 第78-85页 |
| 一、扬州花园国际大酒店会务接待工作的组织与设计 | 第78-81页 |
| 二、扬州花园国际大酒店会务接待中部门间的有效协作 | 第81-83页 |
| 三、扬州花园国际大酒店部门间有效协作的启示 | 第83-85页 |
| 第六章 饭店服务质量管理的实施及其创新 | 第85-101页 |
| 第一节 饭店服务质量的科学分析 | 第85-88页 |
| 一、决策质量 | 第85页 |
| 二、制度质量 | 第85-86页 |
| 三、执行质量 | 第86-87页 |
| 四、沟通质量 | 第87-88页 |
| 第二节 PDCA 管理法及其运用 | 第88-90页 |
| 一、PDCA 管理法 | 第88-89页 |
| 二、PDCA 管理法在饭店管理中的应用 | 第89-90页 |
| 第三节 现场巡视管理 | 第90-91页 |
| 一、现场巡视的内涵 | 第90页 |
| 二、现场服务质量的波动因素 | 第90-91页 |
| 三、现场巡视管理工作的开展 | 第91页 |
| 第四节 服务投诉的处理 | 第91-94页 |
| 一、补救 | 第92-93页 |
| 二、补偿 | 第93页 |
| 三、补位 | 第93-94页 |
| 第五节 全面服务质量管理及其创新 | 第94-101页 |
| 一、全面认识饭店的服务质量 | 第94-95页 |
| 二、饭店全面服务质量管理的思想 | 第95-96页 |
| 三、提高全面服务质量管理的关键 | 第96-101页 |
| 结论与展望 | 第101-102页 |
| 参考文献 | 第102-106页 |
| 附录 | 第106-110页 |
| 攻读硕士学位期间科研情况 | 第110-111页 |
| 专家评审意见 | 第111-112页 |
| 答辩委员会决议 | 第112-113页 |
| 致谢 | 第113页 |
