| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| ·课题研究的背景及意义 | 第9-11页 |
| ·选题背景 | 第9-11页 |
| ·研究目的及意义 | 第11页 |
| ·汽车维修服务质量控制规范设计过程相关理论研究现状分析 | 第11-14页 |
| ·汽车维修服务企业顾客需求识别与评审研究现状分析 | 第11-13页 |
| ·汽车维修服务质量特性确定研究现状分析 | 第13-14页 |
| ·汽车维修服务企业服务相关规范设计研究现状分析 | 第14页 |
| ·课题主要研究内容 | 第14-15页 |
| ·论文主要研究思路及框架 | 第15-17页 |
| 2 研究理论基础 | 第17-29页 |
| ·市场细分理论 | 第17-18页 |
| ·服务质量管理理论 | 第18-22页 |
| ·服务的概念及特性 | 第18-19页 |
| ·服务质量形成过程 | 第19-21页 |
| ·服务质量差距分析模型 | 第21-22页 |
| ·需求理论 | 第22-26页 |
| ·五层次理论 | 第22-23页 |
| ·双因素理论 | 第23-25页 |
| ·心理防御机制理论 | 第25-26页 |
| ·期望理论 | 第26页 |
| ·过程方法理论 | 第26-27页 |
| ·QFD方法理论 | 第27-29页 |
| 3 汽车维修服务企业顾客需求识别与确定 | 第29-42页 |
| ·目标市场选择与顾客需求调查 | 第29-36页 |
| ·目标市场选择 | 第29-32页 |
| ·目标市场顾客需求识别 | 第32-36页 |
| ·目标市场顾客需求评审与确定 | 第36-40页 |
| ·目标市场顾客需求评审 | 第36-38页 |
| ·目标市场顾客需求确定 | 第38-40页 |
| ·顾客需求变化跟踪 | 第40-42页 |
| 4 基于顾客需求的汽车维修服务企业服务质量特性展开 | 第42-49页 |
| ·基于顾客需求的汽车维修服务质量特性转换研究 | 第42-44页 |
| ·汽车维修服务总体质量规划 | 第44-47页 |
| ·维修服务质量要求确定及服务质量水平提高率计算 | 第45页 |
| ·维修服务质量要求绝对重要度及服务质量要求权重确定 | 第45-46页 |
| ·维修服务关键质量要求及质量特性权重确定 | 第46-47页 |
| ·汽车维修服务总体质量特性相关度确定 | 第47页 |
| ·维修服务质量特性确定及评估 | 第47-49页 |
| 5 汽车维修服务质量控制规范设计 | 第49-64页 |
| ·汽车维修服务资源规范 | 第49-53页 |
| ·基础设施 | 第49-51页 |
| ·工作环境 | 第51-52页 |
| ·人员素质 | 第52-53页 |
| ·汽车维修服务接待过程质量控制规范设计 | 第53-57页 |
| ·预约 | 第53-55页 |
| ·客户接待 | 第55-57页 |
| ·汽车维修服务过程质量控制规范设计 | 第57-59页 |
| ·维修派工 | 第57页 |
| ·维修操作规范 | 第57-58页 |
| ·维修人员工作规范 | 第58页 |
| ·车间主管工作规范 | 第58页 |
| ·维修期间业务接待工作规范 | 第58-59页 |
| ·维修过程中的检验规范 | 第59页 |
| ·汽车维修服务交付过程质量控制规范设计 | 第59-60页 |
| ·交车准备 | 第59-60页 |
| ·交车结账 | 第60页 |
| ·结帐 | 第60页 |
| ·与客户告别 | 第60页 |
| ·汽车维修服务后期质量控制规范设计 | 第60-64页 |
| ·电话跟踪 | 第60-62页 |
| ·定期登门拜访 | 第62页 |
| ·客户投诉 | 第62-64页 |
| 6 结论与建议 | 第64-65页 |
| ·主要研究工作及结论 | 第64页 |
| ·研究展望 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 主要参考文献 | 第66-68页 |
| 附图1 | 第68页 |
