| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12页 |
| ·现实意义 | 第12-13页 |
| ·研究框架 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-15页 |
| 第2章 文献回顾 | 第15-25页 |
| ·电子商务发展述评 | 第15-18页 |
| ·电子商务概述 | 第15-16页 |
| ·C2C电子商务的发展现状 | 第16-18页 |
| ·C2C电子商务的研究现状 | 第18页 |
| ·服务补救的相关研究 | 第18-20页 |
| ·服务补救的定义 | 第18-19页 |
| ·服务补救的维度研究 | 第19-20页 |
| ·感知公平的相关研究 | 第20-22页 |
| ·公平理论概述 | 第20-21页 |
| ·感知公平的维度研究 | 第21-22页 |
| ·服务失败及归因的相关研究 | 第22-23页 |
| ·服务失败的定义 | 第22页 |
| ·服务失败归因的定义 | 第22-23页 |
| ·服务失败归因的维度研究 | 第23页 |
| ·顾客满意度的相关研究 | 第23-25页 |
| 第3章 实证研究设计 | 第25-32页 |
| ·模型框架 | 第25页 |
| ·研究假设 | 第25-27页 |
| ·服务补救对感知公平的影响假设 | 第25-26页 |
| ·感知公平对顾客二次满意的影响假设 | 第26-27页 |
| ·服务失败归因对感知公平及顾客二次满意的调节作用假设 | 第27页 |
| ·变量的量表选取 | 第27-29页 |
| ·服务补救量表的选取 | 第27-28页 |
| ·感知公平的量表选取 | 第28页 |
| ·服务失败归因的量表选取 | 第28-29页 |
| ·顾客二次满意的量表选取 | 第29页 |
| ·问卷设计与发放 | 第29-30页 |
| ·问卷的设计 | 第29-30页 |
| ·问卷的发放 | 第30页 |
| ·数据统计方法 | 第30-32页 |
| 第4章 实证分析 | 第32-51页 |
| ·预调查分析 | 第32-36页 |
| ·人口统计特征分析 | 第32页 |
| ·预调查探索性因子分析 | 第32-36页 |
| ·正式调查分析 | 第36-51页 |
| ·人口特征统计分析 | 第36-37页 |
| ·变量的描述性统计分析 | 第37-39页 |
| ·信度分析 | 第39-40页 |
| ·效度分析 | 第40-43页 |
| ·结构方程模型分析 | 第43-46页 |
| ·服务失败归因的调节效应分析 | 第46-50页 |
| ·修正模型 | 第50-51页 |
| 第5章 研究结论及建议 | 第51-55页 |
| ·研究结论 | 第51-52页 |
| ·补救对策及建议 | 第52-53页 |
| ·研究不足及研究展望 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |