烟草行业呼叫中心管理系统的实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究内容 | 第8-9页 |
| ·本文结构 | 第9-10页 |
| 第二章 呼叫中心系统技术分析 | 第10-22页 |
| ·呼叫中心系统的底层实现技术 | 第10-12页 |
| ·CTI服务器 | 第11页 |
| ·IVR服务器 | 第11-12页 |
| ·录音服务器 | 第12页 |
| ·呼叫中心管理系统的实现技术 | 第12-22页 |
| ·J2EE架构在呼叫中心系统的应用 | 第12-13页 |
| ·Web框架在呼叫中心系统的应用 | 第13-16页 |
| ·对象持久化技术在呼叫中心系统的应用 | 第16-17页 |
| ·IoC容器在呼叫中心系统的应用 | 第17-19页 |
| ·Applet与JMX技术在呼叫中心系统的应用 | 第19-22页 |
| 第三章 系统需求分析 | 第22-42页 |
| ·系统需求概述 | 第22-23页 |
| ·系统建设原则 | 第23-24页 |
| ·呼叫中心响应流程 | 第24-27页 |
| ·功能需求 | 第27-38页 |
| ·客户意见管理 | 第28-29页 |
| ·业务咨询 | 第29-31页 |
| ·知识库管理 | 第31-33页 |
| ·辅助营销 | 第33-34页 |
| ·外呼活动管理 | 第34-36页 |
| ·消息中心 | 第36-37页 |
| ·运营管理 | 第37-38页 |
| ·性能需求 | 第38页 |
| ·接口集成需求 | 第38-39页 |
| ·与MIS系统接口 | 第38页 |
| ·与数据中心系统接口 | 第38-39页 |
| ·非功能性需求 | 第39-42页 |
| 第四章 系统设计与集成方案 | 第42-62页 |
| ·系统设计原则 | 第42-43页 |
| ·系统逻辑架构 | 第43-44页 |
| ·数据模型设计 | 第44-46页 |
| ·数据模型设计原则 | 第44页 |
| ·数据模型命名约定 | 第44-45页 |
| ·核心E-R图 | 第45-46页 |
| ·模块设计 | 第46-47页 |
| ·模块分类 | 第46-47页 |
| ·模块命名约定 | 第47页 |
| ·领域模型设计 | 第47-53页 |
| ·日常操作 | 第47-48页 |
| ·运营管理 | 第48-49页 |
| ·客户信息 | 第49-50页 |
| ·服务管理 | 第50-51页 |
| ·信息库管理 | 第51-52页 |
| ·服务回访管理 | 第52-53页 |
| ·消息中心 | 第53页 |
| ·与其它系统的集成 | 第53-57页 |
| ·与MIS系统的数据交互 | 第54-56页 |
| ·与CTI Server的集成 | 第56-57页 |
| ·系统应用界面 | 第57-62页 |
| 第五章 系统实现分析 | 第62-74页 |
| ·系统架构设计 | 第62-63页 |
| ·Web层设计 | 第63-66页 |
| ·Web层设计目标 | 第63-64页 |
| ·Ajax技术的应用 | 第64-66页 |
| ·数据持久化设计 | 第66-69页 |
| ·DAO模式 | 第66-67页 |
| ·Hibernate配置 | 第67-69页 |
| ·逻辑层设计 | 第69-72页 |
| ·逻辑层设计示例 | 第69-70页 |
| ·事务模型 | 第70-72页 |
| ·选择开发工具 | 第72-74页 |
| 第六章 总结 | 第74-75页 |
| ·系统的功能特点 | 第74页 |
| ·不足与展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
