烟台供电公司客户关系管理系统的设计研究
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第6-8页 |
| ·选题的背景 | 第6-7页 |
| ·选题的意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-11页 |
| ·国外研究现状 | 第8-10页 |
| ·国内研究现状 | 第10-11页 |
| ·本论文的主要工作 | 第11-12页 |
| 第二章 供电企业客户关系管理 | 第12-16页 |
| ·CRM的定义 | 第12页 |
| ·CRM在国外电力企业中的典型应用 | 第12-13页 |
| ·降低成本 | 第12-13页 |
| ·提供方便服务 | 第13页 |
| ·管理信用风险 | 第13页 |
| ·寻找和保留利润最高客户 | 第13页 |
| ·创造新商机 | 第13页 |
| ·CRM在国内应用的基础 | 第13-14页 |
| ·供电企业CRM的特点 | 第14-15页 |
| ·供电企业CRM的涵义 | 第15-16页 |
| 第三章 烟台供电公司CRM系统技术设计 | 第16-38页 |
| ·CRM系统技术架构设计 | 第16-25页 |
| ·基于J2EE的多层架构设计 | 第16-21页 |
| ·工作流系统设计 | 第21-22页 |
| ·数据复制和容灾设计 | 第22-23页 |
| ·数据仓库设计 | 第23-25页 |
| ·烟台供电公司CRM系统关键模型设计 | 第25-34页 |
| ·客户统一视图 | 第25-26页 |
| ·客户细分模型 | 第26-27页 |
| ·电费风险模型 | 第27-29页 |
| ·安全风险模型 | 第29-31页 |
| ·客户价值模型 | 第31-32页 |
| ·客户信用模型 | 第32-33页 |
| ·客户满意度模型 | 第33-34页 |
| ·烟台供电公司CRM系统主要业务流程设计 | 第34-38页 |
| ·电费风险管理 | 第34页 |
| ·安全风险管理 | 第34-35页 |
| ·失信客户管理 | 第35页 |
| ·VIP客户管理 | 第35-36页 |
| ·重要客户管理 | 第36页 |
| ·高危客户管理 | 第36页 |
| ·客户满意度管理 | 第36-38页 |
| 第四章 烟台供电公司CRM系统实证分析及实施计划 | 第38-44页 |
| ·系统应用效果 | 第38-41页 |
| ·实现了资源整合和信息集成,提升了企业竞争力 | 第38-40页 |
| ·提供个性化差异化的服务,巩固和开拓电力市场 | 第40页 |
| ·加强市场预测管理,提高营销的集约管理能力 | 第40-41页 |
| ·项目总体进度 | 第41-42页 |
| ·各阶段具体工作安排 | 第42-44页 |
| ·前期调研阶段 | 第42-43页 |
| ·组织招投标阶段 | 第43页 |
| ·制定统一标准规范阶段 | 第43页 |
| ·系统建设阶段 | 第43-44页 |
| 第五章 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第48页 |
