| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-22页 |
| 1.1 研究目的和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-19页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-18页 |
| 1.2.3 国内外研究述评 | 第18-19页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第19-22页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第20-21页 |
| 1.3.3 技术路线图 | 第21-22页 |
| 第2章 理论基础与研究假设 | 第22-39页 |
| 2.1 理论基础 | 第22-25页 |
| 2.1.1 期望理论 | 第22页 |
| 2.1.2 公平理论 | 第22-23页 |
| 2.1.3 消费者购买决策过程 | 第23-25页 |
| 2.2 相关概念界定与维度划分 | 第25-31页 |
| 2.2.1 物流服务补救的概念界定与维度划分 | 第26-29页 |
| 2.2.2 顾客满意的概念界定与维度划分 | 第29-31页 |
| 2.2.3 重购意愿的概念界定与维度划分 | 第31页 |
| 2.3 服务补救对重购意愿影响的理论分析 | 第31-33页 |
| 2.3.1 服务补救对重购意愿的影响分析 | 第32页 |
| 2.3.2 服务补救对顾客满意的影响分析 | 第32-33页 |
| 2.3.3 基于顾客满意的服务补救对重购意愿的影响分析 | 第33页 |
| 2.4 研究假设的提出和模型的构建 | 第33-39页 |
| 2.4.1 物流服务补救对重购意愿的关系假设 | 第33-35页 |
| 2.4.2 物流服务补救对顾客满意的关系假设 | 第35-36页 |
| 2.4.3 顾客满意对重购意愿的关系假设 | 第36-37页 |
| 2.4.4 顾客满意的中介作用假设 | 第37-38页 |
| 2.4.5 模型的构建 | 第38-39页 |
| 第3章 研究设计与预调查 | 第39-54页 |
| 3.1 情景模拟法 | 第39-44页 |
| 3.1.1 情景模拟访谈对象的选取 | 第40-41页 |
| 3.1.2 情景模拟访谈的主要内容 | 第41-43页 |
| 3.1.3 情景模拟访谈的结果 | 第43-44页 |
| 3.2 研究问卷设计与初始量表设计 | 第44-47页 |
| 3.2.1 研究问卷设计 | 第44-45页 |
| 3.2.2 初始量表设计 | 第45-47页 |
| 3.3 小样本预调查与问卷修正 | 第47-54页 |
| 3.3.1 小样本的选取与问卷收回 | 第47-48页 |
| 3.3.2 调查结果统计分析及问卷的修正 | 第48-54页 |
| 第4章 实证分析与假设检验 | 第54-76页 |
| 4.1 正式调查 | 第54-55页 |
| 4.2 实证分析 | 第55-64页 |
| 4.2.1 描述性统计分析 | 第55-58页 |
| 4.2.2 信度分析 | 第58-60页 |
| 4.2.3 效度分析 | 第60-64页 |
| 4.3 结构方程分析与假设检验 | 第64-74页 |
| 4.3.1 模型验证性分析 | 第66-69页 |
| 4.3.2 假设检验 | 第69-72页 |
| 4.3.3 顾客满意的中介效应检验 | 第72-74页 |
| 4.4 研究结果讨论 | 第74-76页 |
| 第5章 强化顾客重购意愿的物流服务补救策略 | 第76-81页 |
| 5.1 适当的有形补救 | 第76-77页 |
| 5.1.1 物流企业为主的有形补救 | 第76页 |
| 5.1.2 电商企业为辅的联合有形补救 | 第76-77页 |
| 5.2 加强心理补救 | 第77-78页 |
| 5.2.1 加强对物流服务补救的认识 | 第77页 |
| 5.2.2 提高一线员工服务补救能力 | 第77-78页 |
| 5.2.3 完善员工服务态度考核机制 | 第78页 |
| 5.3 提高补救速度 | 第78-79页 |
| 5.3.1 电商企业积极协调 | 第78-79页 |
| 5.3.2 物流企业积极响应 | 第79页 |
| 5.3.3 及时追踪补救效果 | 第79页 |
| 5.4 积极的主动补救 | 第79-81页 |
| 5.4.1 提供便利的投诉渠道 | 第79-80页 |
| 5.4.2 建立健全服务补救信息系统 | 第80页 |
| 5.4.3 主动与顾客互动 | 第80-81页 |
| 第6章 全文总结与研究展望 | 第81-83页 |
| 6.1 全文总结 | 第81-82页 |
| 6.2 研究的创新之处 | 第82页 |
| 6.3 研究不足与展望 | 第82-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 参考文献 | 第84-91页 |
| 攻读硕士学位期间参研课题和发表论文 | 第91-92页 |
| 附录A：情景模拟访谈提纲 | 第92-93页 |
| 附录B：电商物流服务补救对顾客重购意愿影响的调查研究 | 第93-96页 |