| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-10页 |
| 1.2 研究思路和内容 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第11-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第11-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-20页 |
| 2.1 相关概念 | 第14-16页 |
| 2.1.1 系统论的概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户满意度的相关理论 | 第15-16页 |
| 2.2 国内外研究现状综述 | 第16-20页 |
| 2.2.1 客户满意度研究现状 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务质量测量研究现状 | 第17-18页 |
| 2.2.3 研究现状总结 | 第18-20页 |
| 第三章 Z保险公司现状分析与指标体系的构建 | 第20-28页 |
| 3.1 Z保险公司概况 | 第20-21页 |
| 3.1.1 Z保险公司简介 | 第20页 |
| 3.1.2 Z保险公司售后服务中心发展现状 | 第20-21页 |
| 3.1.3 Z保险公司售后服务系统终端发展现状 | 第21页 |
| 3.2 面临的问题和挑战 | 第21-22页 |
| 3.3 Z保险公司售后服务系统终端评价指标体系构建 | 第22-28页 |
| 第四章 问卷调查与数据分析 | 第28-36页 |
| 4.1 调查问卷制作步骤 | 第28页 |
| 4.2 调查问卷数据分析 | 第28-36页 |
| 4.2.1 描述性分析 | 第28页 |
| 4.2.2 信度分析 | 第28-29页 |
| 4.2.3 效度检验 | 第29页 |
| 4.2.4 实证研究 | 第29-36页 |
| 第五章 Z保险公司售后服务系统终端评价与关键指标的提取 | 第36-54页 |
| 5.1 评价方法研究 | 第36页 |
| 5.2 评价指标权重确定 | 第36-41页 |
| 5.2.1 层次分析法原理 | 第36-39页 |
| 5.2.2 层次分析法的改进 | 第39-41页 |
| 5.3 模糊综合评价 | 第41-43页 |
| 5.4 实证研究 | 第43-54页 |
| 5.4.1 数据统计 | 第43-44页 |
| 5.4.2 权重计算 | 第44-50页 |
| 5.4.3 综合评价 | 第50-51页 |
| 5.4.4 评价结果分析 | 第51-54页 |
| 第六章 改善方案的提出与评价 | 第54-66页 |
| 6.1 关键指标的影响因素分析 | 第54-58页 |
| 6.2 改善方案及评价 | 第58-66页 |
| 6.2.1 改善方案 | 第58-64页 |
| 6.2.2 Z保险公司售后服务系统评价预测 | 第64-66页 |
| 第七章 结论与展望 | 第66-68页 |
| 7.1 本文研究结论 | 第66-67页 |
| 7.2 研究展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 附录 | 第72-76页 |
| 附录 A | 第72-74页 |
| 附录 B | 第74-76页 |
| 攻读学位期间所取得的相关科研成果 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78页 |