| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 导论 | 第12-18页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 研究综述 | 第13-16页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第14-15页 |
| 1.2.3 观点评述 | 第15-16页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 第二章 相关概念与理论基础 | 第18-25页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第18-19页 |
| 2.1.1 政府 | 第18页 |
| 2.1.2 热线 | 第18-19页 |
| 2.1.3 政府服务热线 | 第19页 |
| 2.2 政府服务热线建设的理论基础 | 第19-22页 |
| 2.2.1 现代管理理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 流程再造理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 公共服务理论 | 第21-22页 |
| 2.2.4 网格管理理论 | 第22页 |
| 2.3 遂宁市政府“12345”服务热线建设案例的典型性 | 第22-25页 |
| 2.3.1 遂宁市政府“12345”服务热线建设在西部地区具有代表性 | 第22-23页 |
| 2.3.2 遂宁市政府“12345”服务热线建设对其他地区具有示范性 | 第23-25页 |
| 第三章 遂宁市政府“12345”服务热线建设案例描述 | 第25-39页 |
| 3.1 遂宁市政府“12345”服务热线建设背景 | 第25-27页 |
| 3.1.1 政府服务热线建设的重要意义 | 第25页 |
| 3.1.2 国外公共服务热线建设的实践 | 第25-26页 |
| 3.1.3 国内公共服务热线建设的实践 | 第26-27页 |
| 3.1.4 国内公共服务热线建设存在的问题 | 第27页 |
| 3.2 遂宁市政府“12345”服务热线建设历程 | 第27-30页 |
| 3.2.1 热线初步发展阶段(1988年4月—2003年9月) | 第27-28页 |
| 3.2.2 热线整合阶段(2003年9月—2011年4月) | 第28页 |
| 3.2.3 热线标准化发展阶段(2011年4月—2014年4月) | 第28-29页 |
| 3.2.4 大数据建设应用阶段(2014年5月—至今) | 第29-30页 |
| 3.3 遂宁市政府“12345”服务热线建设的内容 | 第30-34页 |
| 3.3.1 组织架构 | 第30页 |
| 3.3.2 运行机制 | 第30-32页 |
| 3.3.3 服务领域 | 第32-33页 |
| 3.3.4 服务理念 | 第33页 |
| 3.3.5 服务标准化 | 第33-34页 |
| 3.4 遂宁市政府“12345”服务热线建设的成效 | 第34-36页 |
| 3.4.1 优化了政府管理和服务 | 第34-35页 |
| 3.4.2 满足了市民诉求与需求 | 第35页 |
| 3.4.3 得到了各界关注与认可 | 第35-36页 |
| 3.5 遂宁市政府“12345”服务热线建设的关键要素 | 第36-39页 |
| 3.5.1 流程优化 | 第36-37页 |
| 3.5.2 服务载体 | 第37-38页 |
| 3.5.3 网格工作体系 | 第38-39页 |
| 第四章 遂宁市政府“12345”服务热线建设中的流程优化分析 | 第39-48页 |
| 4.1 流程优化之界定及意义 | 第39-40页 |
| 4.1.1 流程优化之界定 | 第39页 |
| 4.1.2 流程优化的意义 | 第39-40页 |
| 4.2 流程优化的具体内容 | 第40-46页 |
| 4.2.1 一号受理 | 第40-41页 |
| 4.2.2 分类处置 | 第41-42页 |
| 4.2.3 部门联动 | 第42-43页 |
| 4.2.4 限时办结 | 第43-44页 |
| 4.2.5 跟踪督办 | 第44页 |
| 4.2.6 过程公开 | 第44-45页 |
| 4.2.7 结果通报 | 第45-46页 |
| 4.3 流程优化的效果 | 第46-48页 |
| 4.3.1 推动政府信息资源的整合与共享 | 第46页 |
| 4.3.2 以数据为依据提高政府决策的科学性 | 第46-48页 |
| 第五章 遂宁市政府“12345”服务热线建设中的“五位一体”服务载体分析 | 第48-52页 |
| 5.1 “五位一体”服务载体之界定及意义 | 第48-49页 |
| 5.1.1 “五位一体”服务载体之界定 | 第48页 |
| 5.1.2 “五位一体”服务载体的意义 | 第48-49页 |
| 5.2 “五位一体”服务载体的具体内容 | 第49-50页 |
| 5.2.1 电话载体在热线建设中的功能及作用 | 第49页 |
| 5.2.2 短信载体在热线建设中的功能及作用 | 第49页 |
| 5.2.3 网站、电子邮箱载体在热线建设中的功能及作用 | 第49-50页 |
| 5.2.4 微信微博载体在热线建设中的功能及作用 | 第50页 |
| 5.2.5 手机APP载体的功能及作用 | 第50页 |
| 5.3 “五位一体”服务载体的成效 | 第50-52页 |
| 5.3.1 提升了热线平台的服务效率 | 第50-51页 |
| 5.3.2 扩大了热线平台服务半径 | 第51-52页 |
| 第六章 遂宁市政府“12345”服务热线建设中的网格工作体系分析 | 第52-56页 |
| 6.1 网格工作体系之界定及意义 | 第52-53页 |
| 6.1.1 网格工作体系之界定 | 第52页 |
| 6.1.2 网格工作体系的意义 | 第52-53页 |
| 6.2 网格工作体系的具体内容 | 第53-54页 |
| 6.2.1 热线工作组 | 第53页 |
| 6.2.2 热线中心 | 第53页 |
| 6.2.3 热线分中心 | 第53页 |
| 6.2.4 热线工作站 | 第53-54页 |
| 6.3 网格工作体系建设的成效 | 第54-56页 |
| 6.3.1 完善了热线平台服务管理体系 | 第54页 |
| 6.3.2 提高了群众对服务平台的满意度 | 第54-56页 |
| 第七章 遂宁市政府“12345”服务热线建设的启示 | 第56-59页 |
| 7.1 流程优化是政府服热线取得实效的重要手段 | 第56页 |
| 7.2 “五位一体”服务载体是政府服务热线发挥作用的关键因素 | 第56-57页 |
| 7.3 网格工作体系是政府服务热线具有公信力的基本保证 | 第57-59页 |
| 第八章 结论和展望 | 第59-61页 |
| 8.1 结论 | 第59页 |
| 8.2 展望 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
