| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-17页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第13页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 选题主要内容 | 第15-16页 |
| 1.3.1 设计与建立IT服务管理体系 | 第15-16页 |
| 1.3.2 设计与实现IT服务管理平台 | 第16页 |
| 1.4 本论文的结构安排 | 第16-17页 |
| 第二章 关键理论和技术 | 第17-21页 |
| 2.1 IT服务管理(ITSM) | 第17页 |
| 2.2 ITIL | 第17-18页 |
| 2.3 UML | 第18页 |
| 2.4 JAVAEE | 第18-19页 |
| 2.5 B/S架构 | 第19页 |
| 2.6 HTML | 第19-20页 |
| 2.7 本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 IT服务管理平台需求分析 | 第21-39页 |
| 3.1 IT服务管理现状 | 第21-22页 |
| 3.2 IT服务管理体系研究 | 第22-26页 |
| 3.2.1 总体方针 | 第22页 |
| 3.2.2 组织体系 | 第22-23页 |
| 3.2.2.1 信息管理部门职责 | 第23页 |
| 3.2.2.2 业务部门职责 | 第23页 |
| 3.2.2.3 服务商职责 | 第23页 |
| 3.2.3 流程规范研究 | 第23-26页 |
| 3.2.3.1 事件管理 | 第23-24页 |
| 3.2.3.2 问题管理 | 第24页 |
| 3.2.3.3 服务请求管理 | 第24-25页 |
| 3.2.3.4 变更管理 | 第25页 |
| 3.2.3.5 发布管理 | 第25-26页 |
| 3.3 IT服务管理平台业务需求 | 第26-27页 |
| 3.3.1 实现快速高效的问题受理 | 第26页 |
| 3.3.2 根据问题分类,实现问题解决过程的闭环管理 | 第26页 |
| 3.3.3 实现知识库的积累和利用 | 第26-27页 |
| 3.3.4 其它需求 | 第27页 |
| 3.3.4.1 单点登录 | 第27页 |
| 3.3.4.2 待办集成 | 第27页 |
| 3.3.4.3 巡检管理 | 第27页 |
| 3.4 IT服务管理平台功能需求 | 第27-37页 |
| 3.4.1 工单管理 | 第27-34页 |
| 3.4.1.1 事件管理 | 第28-29页 |
| 3.4.1.2 问题管理 | 第29-30页 |
| 3.4.1.3 服务请求 | 第30-31页 |
| 3.4.1.4 变更管理 | 第31-32页 |
| 3.4.1.5 发布管理 | 第32-33页 |
| 3.4.1.6 巡检管理 | 第33-34页 |
| 3.4.2 综合管理 | 第34-36页 |
| 3.4.2.1 知识库 | 第34-35页 |
| 3.4.2.2 运维专栏 | 第35-36页 |
| 3.4.2.3 统计分析 | 第36页 |
| 3.4.3 数据接口 | 第36-37页 |
| 3.4.3.1 单点登录 | 第36页 |
| 3.4.3.2 移动应用 | 第36-37页 |
| 3.5 性能需求 | 第37-38页 |
| 3.5.1 推荐性能要求 | 第37页 |
| 3.5.2 服务器配置需求 | 第37-38页 |
| 3.6 本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 IT服务管理平台设计 | 第39-68页 |
| 4.1 设计目标 | 第39页 |
| 4.1.1 信息化目标 | 第39页 |
| 4.1.2 管理目标 | 第39页 |
| 4.2 系统总体框架设计 | 第39-41页 |
| 4.2.1 总体结构 | 第39-40页 |
| 4.2.2 技术结构 | 第40页 |
| 4.2.2.1 数据持久层 | 第40页 |
| 4.2.2.2 业务服务层 | 第40页 |
| 4.2.2.3 展示层 | 第40页 |
| 4.2.3 硬件部署 | 第40-41页 |
| 4.3 总体功能设计 | 第41-52页 |
| 4.3.1 工单管理 | 第42-48页 |
| 4.3.1.1 事件管理 | 第43-45页 |
| 4.3.1.2 服务请求管理 | 第45-46页 |
| 4.3.1.3 问题管理 | 第46页 |
| 4.3.1.4 变更管理 | 第46-47页 |
| 4.3.1.5 发布管理 | 第47页 |
| 4.3.1.6 巡检管理 | 第47-48页 |
| 4.3.2 综合管理 | 第48-52页 |
| 4.3.2.1 知识库 | 第48-49页 |
| 4.3.2.2 服务专栏 | 第49-51页 |
| 4.3.2.3 统计分析 | 第51-52页 |
| 4.3.3 数据接口 | 第52页 |
| 4.3.3.1 单点登录 | 第52页 |
| 4.3.3.2 移动应用 | 第52页 |
| 4.3.3.3 监控预警 | 第52页 |
| 4.4 数据库设计 | 第52-67页 |
| 4.4.1 概念设计 | 第53-56页 |
| 4.4.1.1 工单管理 | 第53-55页 |
| 4.4.1.2 综合管理 | 第55页 |
| 4.4.1.3 服务专栏 | 第55-56页 |
| 4.4.2 逻辑设计 | 第56-61页 |
| 4.4.2.1 人员对象数据结构表 | 第57页 |
| 4.4.2.2 服务工单对象数据结构表 | 第57-58页 |
| 4.4.2.3 维护工单对象数据结构表 | 第58页 |
| 4.4.2.4 巡检工单对象数据结构表 | 第58页 |
| 4.4.2.5 巡检任务对象数据结构表 | 第58-59页 |
| 4.4.2.6 知识库对象数据结构表 | 第59页 |
| 4.4.2.7 服务专栏数据结构表 | 第59-61页 |
| 4.4.3 物理设计 | 第61-67页 |
| 4.4.3.1 服务工单对象表 | 第61-62页 |
| 4.4.3.2 维护工单对象表 | 第62页 |
| 4.4.3.3 巡检工单对象表 | 第62-63页 |
| 4.4.3.4 巡检任务对象表 | 第63页 |
| 4.4.3.5 知识单对象表 | 第63-64页 |
| 4.4.3.6 服务专栏相关业务表 | 第64-65页 |
| 4.4.3.7 权限组表 | 第65-66页 |
| 4.4.3.8 功能权限表 | 第66页 |
| 4.4.3.9 权限组关联权限表 | 第66页 |
| 4.4.3.10 权限组人员映射表 | 第66-67页 |
| 4.5 本章小结 | 第67-68页 |
| 第五章 IT服务管理平台实现与测试 | 第68-89页 |
| 5.1 平台功能实现 | 第68-83页 |
| 5.1.1 工单管理 | 第68-71页 |
| 5.1.2 综合管理 | 第71-82页 |
| 5.1.2.1 知识库 | 第71-74页 |
| 5.1.2.2 服务专栏 | 第74-78页 |
| 5.1.2.3 统计分析 | 第78-82页 |
| 5.1.3 数据接口 | 第82-83页 |
| 5.1.3.1 单点登录 | 第82-83页 |
| 5.1.3.2 移动应用 | 第83页 |
| 5.2 测试 | 第83-88页 |
| 5.2.1 功能测试 | 第84-86页 |
| 5.2.1.1 工单管理功能测试 | 第84页 |
| 5.2.1.2 综合管理功能测试 | 第84-86页 |
| 5.2.2 性能测试 | 第86-87页 |
| 5.2.2.1 环境描述 | 第86-87页 |
| 5.2.2.2 过程描述 | 第87页 |
| 5.2.2.3 测试结果 | 第87页 |
| 5.2.3 测试分析及结论 | 第87-88页 |
| 5.2.3.1 功能性分析 | 第87-88页 |
| 5.2.3.2 易用性分析 | 第88页 |
| 5.2.3.3 性能分析 | 第88页 |
| 5.2.3.4 可扩展性分析 | 第88页 |
| 5.3 本章小结 | 第88-89页 |
| 第六章 总结与展望 | 第89-91页 |
| 6.1 全文总结 | 第89页 |
| 6.2 后续工作展望 | 第89-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-93页 |