基于云理论的公路客运服务旅客满意度测评研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4 主要研究内容和技术路线 | 第14-15页 |
| 1.4.1 主要研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第15页 |
| 1.5 本章小结 | 第15-17页 |
| 第二章 相关理论 | 第17-26页 |
| 2.1 公路客运服务特性 | 第17-19页 |
| 2.1.1 公路客运定义 | 第17页 |
| 2.1.2 公路客运构成要素 | 第17-18页 |
| 2.1.3 公路客运服务内涵 | 第18页 |
| 2.1.4 公路客运服务特性 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客满意度理论 | 第19-23页 |
| 2.2.1 顾客满意度基本概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2 顾客满意度评价方法 | 第20-22页 |
| 2.2.3 顾客满意度评价方法比较 | 第22-23页 |
| 2.3 云理论 | 第23-25页 |
| 2.3.1 云理论基本概况 | 第23-24页 |
| 2.3.2 公路客运服务旅客满意度云模型的提出 | 第24-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 公路客运服务旅客满意度测评体系构建 | 第26-37页 |
| 3.1 公路客运服务旅客满意度测评体系概述 | 第26-27页 |
| 3.1.1 测评体系构建思想 | 第26页 |
| 3.1.2 测评指标体系构建原则 | 第26-27页 |
| 3.1.3 测评指标体系构建流程 | 第27页 |
| 3.2 测评指标体系的确定 | 第27-35页 |
| 3.2.1 测评体系初步构建 | 第27-28页 |
| 3.2.2 测评指标的筛选 | 第28-32页 |
| 3.2.3 最终测评体系的确定 | 第32-35页 |
| 3.3 本章小结 | 第35-37页 |
| 第四章 公路客运服务旅客满意度云理论建模 | 第37-50页 |
| 4.1 云模型相关概念 | 第37-39页 |
| 4.1.1 云的定义 | 第37页 |
| 4.1.2 云的数字特征 | 第37页 |
| 4.1.3 正态云模型 | 第37-38页 |
| 4.1.4 云发生器 | 第38-39页 |
| 4.2 满意度测评模型 | 第39-49页 |
| 4.2.1 基本思路 | 第39-40页 |
| 4.2.2 测评指标集合云模型转换 | 第40-41页 |
| 4.2.3 满意度测评等级云模型转换 | 第41-44页 |
| 4.2.4 基于云理论的主客观权重确定 | 第44-45页 |
| 4.2.5 建立待评价指标满意度云族 | 第45-48页 |
| 4.2.6 满意度等级的确定 | 第48-49页 |
| 4.3 本章小结 | 第49-50页 |
| 第五章 公路客运服务旅客满意度实例分析 | 第50-68页 |
| 5.1 运营线路及中标企业概况 | 第50页 |
| 5.2 数据收集与整理 | 第50-52页 |
| 5.2.1 调查方法与问卷设计 | 第50-51页 |
| 5.2.2 数据整理 | 第51-52页 |
| 5.3 杭州至缙云班线满意度测评模型 | 第52-64页 |
| 5.3.1 待评价指标权重确定 | 第52-54页 |
| 5.3.2 待评价指标满意度云族构建 | 第54-57页 |
| 5.3.3 待评价指标满意度确定 | 第57-64页 |
| 5.4 杭州至缙云班线满意度分析及改进建议 | 第64-67页 |
| 5.4.1 满意度分析 | 第64-66页 |
| 5.4.2 改进建议 | 第66-67页 |
| 5.5 本章小结 | 第67-68页 |
| 结论与展望 | 第68-70页 |
| 结论 | 第68页 |
| 展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录 | 第74-82页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第82-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
