| 摘要 | 第8-10页 |
| Abstract | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 选题背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目标及研究思路 | 第13页 |
| 1.3 研究意义 | 第13-15页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第13-14页 |
| 1.3.2 现实意义 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法与技术论线图 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.2 技术路线图 | 第16-17页 |
| 1.5 论文框架 | 第17-19页 |
| 第2章 文献综述 | 第19-32页 |
| 2.1 排队系统基本理论综述 | 第19-23页 |
| 2.1.1 排队系统基本概念 | 第19-20页 |
| 2.1.2 排队系统主要数量指标 | 第20-21页 |
| 2.1.3 常见排队系统符号描述 | 第21-22页 |
| 2.1.4 排队系统理论研究成果综述 | 第22-23页 |
| 2.2 排队系统应用研究综述 | 第23-32页 |
| 2.2.1 排队系统评价应用研究综述 | 第24-27页 |
| 2.2.2 排队系统优化研究综述 | 第27-28页 |
| 2.2.3 带优先权排队系统应用研究综述 | 第28-32页 |
| 第3章 A品牌家电企业售后服务现状 | 第32-38页 |
| 3.1 A品牌家电企业售后服务组织形式 | 第32-33页 |
| 3.2 A品牌家电企业售后服务模式 | 第33-36页 |
| 3.2.1 A品牌家电企业售后服务电话中心 | 第33-34页 |
| 3.2.2 A品牌家电企业售后维修业务流程 | 第34-36页 |
| 3.3 存在的问题及原因分析 | 第36-38页 |
| 第4章 A品牌家电企业售后维修系统排队模型理论描述 | 第38-49页 |
| 4.1 系统建模依据 | 第38-39页 |
| 4.2 系统特征描述 | 第39-40页 |
| 4.3 排队模型假设 | 第40-41页 |
| 4.4 两个分布规律统计验证 | 第41-46页 |
| 4.4.1 顾客到达情况分析 | 第41-44页 |
| 4.4.2 服务时间情况分析 | 第44-46页 |
| 4.5 排队系统评价 | 第46-49页 |
| 第5章 A品牌家电企业售后维修服务系统优化研究 | 第49-70页 |
| 5.1 服务人员数量优化研究 | 第49-53页 |
| 5.1.1 基于企业成本的服务人员数量优化研究 | 第49-50页 |
| 5.1.2 基于客户容忍度的服务人员数量优化研究 | 第50-53页 |
| 5.2 服务效率优化研究 | 第53-55页 |
| 5.3 服务规则优化研究 | 第55-70页 |
| 5.3.1 确定排队优先策略 | 第55-56页 |
| 5.3.2 优化效果仿真 | 第56-70页 |
| 结论 | 第70-72页 |
| 附录 | 第72-79页 |
| 附录A：SERVQUAL量表 | 第72-73页 |
| 附录B：M/M/S非抢占式优先排队系统模型 | 第73-79页 |
| 参考文献 | 第79-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第84页 |