| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第11页 |
| 1.2 研究思路、研究方法 | 第11-14页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.2.3 研究的主要内容 | 第12-14页 |
| 第二章 理论综述 | 第14-24页 |
| 2.1 客户及客户关系理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 客户 | 第14页 |
| 2.1.2 关系与客户关系 | 第14-15页 |
| 2.1.3 客户关系的选择 | 第15-16页 |
| 2.1.4 客户相关理论 | 第16-17页 |
| 2.2 客户关系管理 | 第17-20页 |
| 2.2.1 客户关系管理涵义 | 第17-19页 |
| 2.2.2 客户关系管理内容 | 第19-20页 |
| 2.3 保险公司的客户关系管理 | 第20-24页 |
| 第三章 S 省某财产保险公司车险客户关系管理现状分析 | 第24-60页 |
| 3.1 公司概况 | 第24-29页 |
| 3.1.1 公司基本情况 | 第24页 |
| 3.1.2 S 省某财产保险公司组织架构 | 第24-26页 |
| 3.1.3 公司竞争环境分析 | 第26-29页 |
| 3.2 公司客户关系管理现状 | 第29-38页 |
| 3.2.1 公司战略目标 | 第29-31页 |
| 3.2.2 公司客户分析 | 第31-35页 |
| 3.2.3 客户管理工作 | 第35-36页 |
| 3.2.4 公司信息技术应用层面 | 第36-38页 |
| 3.2.4.1 主要业务系统 | 第37-38页 |
| 3.2.4.2 955**呼叫中心 | 第38页 |
| 3.2.4.3 在线商城 | 第38页 |
| 3.3 公司车险客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第38-60页 |
| 3.3.1 车险客户关系管理调查问卷 | 第38-48页 |
| 3.3.1.1 调查问卷说明 | 第39-40页 |
| 3.3.1.2 调查结果的汇总 | 第40-47页 |
| 3.3.1.3 调查问卷分析 | 第47-48页 |
| 3.3.2 个人访谈 | 第48-52页 |
| 3.3.2.1 访谈人员情况 | 第49页 |
| 3.3.2.2 个人访谈存在的问题汇总 | 第49-52页 |
| 3.3.3 客户关系管理存在的问题汇总及原因分析 | 第52-60页 |
| 3.3.3.1 客户关系管理目标问题及原因分析 | 第52-53页 |
| 3.3.3.2 客户关系管理模式和运营机制问题及原因分析 | 第53-59页 |
| 3.3.3.3 客户关系管理信息技术应用系统问题及原因分析 | 第59-60页 |
| 第四章 S 省某财产保险公司车险客户关系管理诊断及改进方案 | 第60-80页 |
| 4.1 客户关系管理理念改进 | 第60-61页 |
| 4.2 客户关系管理策略改进 | 第61-68页 |
| 4.2.1 客户关系建立 | 第61-66页 |
| 4.2.1.1 客户信息的收集和处理 | 第61-62页 |
| 4.2.1.2 客户分级 | 第62-66页 |
| 4.2.1.3 客户差异化管理 | 第66页 |
| 4.2.2 客户关系维系 | 第66-67页 |
| 4.2.3 客户关系价值的提升 | 第67-68页 |
| 4.2.4 客户关系的破裂与挽救 | 第68页 |
| 4.3 客户关系管理模式和运营机制改进 | 第68-74页 |
| 4.3.1 组织架构存在的问题及改进 | 第68-71页 |
| 4.3.2. 业务流程再造 | 第71-74页 |
| 4.4 信息技术应用系统层面改进 | 第74-80页 |
| 4.4.1 客户关系管理基本功能的建立和完善 | 第74-77页 |
| 4.4.2 呼叫系统的改进 | 第77-78页 |
| 4.4.3 客户数据仓库和数据挖掘技术 | 第78-80页 |
| 第五章 S 省某财产保险公司车险客户关系管理方案实施保障措施 | 第80-84页 |
| 5.1 客户关系管理系统的实施步骤 | 第80-81页 |
| 5.2 客户关系管理系统的关键因素 | 第81-84页 |
| 第六章 结论 | 第84-86页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第84页 |
| 6.2 本文研究不足 | 第84-86页 |
| 参考文献 | 第86-87页 |
| 附录 A | 第87-89页 |
| 附录 B | 第89-90页 |
| 致谢 | 第90页 |
