京东商城配送服务质量评价及改进研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-18页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第18-19页 |
| 1.4 论文创新点 | 第19-20页 |
| 第2章 京东商城配送服务现状与特征分析 | 第20-30页 |
| 2.1 京东集团的业务与组织 | 第20-21页 |
| 2.2 京东商城配送现状 | 第21-26页 |
| 2.3 京东商城配送特征分析 | 第26页 |
| 2.4 京东商城配送问题分析 | 第26-30页 |
| 第3章 京东商城配送服务质量评价指标体系 | 第30-37页 |
| 3.1 配送服务质量评价指标选取原则 | 第30页 |
| 3.2 配送服务质量评价指标体系构建 | 第30-37页 |
| 3.2.1 配送服务质量初始评价指标体系 | 第30-34页 |
| 3.2.2 配送服务质量隶属度及重要性分析 | 第34-37页 |
| 第4章 京东商城配送服务质量评价模型 | 第37-48页 |
| 4.1 配送服务质量评价模型构建 | 第37-44页 |
| 4.1.1 经典服务质量评价模型介绍 | 第37-38页 |
| 4.1.2 改进的分析型Kano模型构建 | 第38-44页 |
| 4.2 评价数据的收集与处理 | 第44-48页 |
| 4.2.1 问卷设计和发放 | 第45页 |
| 4.2.2 数据预处理 | 第45-46页 |
| 4.2.3 样本特征分析 | 第46页 |
| 4.2.4 描述性统计 | 第46页 |
| 4.2.5 信度检验 | 第46-47页 |
| 4.2.6 效度检验 | 第47-48页 |
| 第5章 应用检验与分析 | 第48-75页 |
| 5.1 问卷调查及数据处理 | 第48-62页 |
| 5.2 正负向问题平均满意水平及阈值计算 | 第62-63页 |
| 5.3 服务指标质量因素分类 | 第63-67页 |
| 5.4 服务质量排序决策分析 | 第67-72页 |
| 5.5 京东商城配送服务质量改进策略 | 第72-75页 |
| 5.5.1 明确重点指标和改进顺序 | 第72页 |
| 5.5.2 重点指标的改进建议 | 第72-75页 |
| 结论 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-83页 |
| 附录 | 第83-90页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文及参加科研 | 第90页 |
