| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| ·呼叫中心的发展 | 第11-12页 |
| ·呼叫中心的组成 | 第12-15页 |
| ·呼叫中心的核心部分 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心的可选部分 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心的建设阶段 | 第15-17页 |
| ·形成阶段 | 第15-16页 |
| ·优化阶段 | 第16页 |
| ·战略性阶段 | 第16-17页 |
| ·项目背景 | 第17页 |
| ·论文工作及章节安排 | 第17-18页 |
| 第二章 呼叫中心相关技术介绍 | 第18-30页 |
| ·呼叫中心的整体规划思路 | 第19-22页 |
| ·呼叫中心战略制定 | 第20-21页 |
| ·客服组织架构设计 | 第21页 |
| ·客服流程规划 | 第21页 |
| ·客服绩效考评设计 | 第21-22页 |
| ·系统建设的七个步骤 | 第22-29页 |
| ·步骤一:结合规划，明确系统需求 | 第22-23页 |
| ·步骤二:结合需求，选定组网方式 | 第23-25页 |
| ·步骤三:系统配置计算 | 第25-26页 |
| ·步骤四:产品选型和系统集成商选定 | 第26-28页 |
| ·步骤五:项目实施 | 第28-29页 |
| ·步骤六:系统运行 | 第29页 |
| ·步骤七:评价与改进 | 第29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 中国农业银行呼叫中心需求分析及建设方案 | 第30-81页 |
| ·需求分析 | 第30-31页 |
| ·设计原则 | 第31-33页 |
| ·系统建设方案 | 第33-41页 |
| ·方案拓扑 | 第33-36页 |
| ·高可用性CS1000E北电交换机系统 | 第36-37页 |
| ·CTI | 第37页 |
| ·IVR | 第37页 |
| ·务代表坐席和班长席 | 第37-38页 |
| ·集中录音 | 第38-39页 |
| ·集中网管 | 第39-41页 |
| ·CS1000E通信服务器 | 第41-58页 |
| ·CS1000E通信服务器主要特性 | 第42-47页 |
| ·具有TDM功能的IP交换 | 第42页 |
| ·灵活的架构 | 第42页 |
| ·标准可用性和高可用性 | 第42-43页 |
| ·Branch Office | 第43页 |
| ·冗余架构 | 第43页 |
| ·行业标准的互通和互操作 | 第43-44页 |
| ·增强的系统管理功能 | 第44-45页 |
| ·软件应用和特性 | 第45-46页 |
| ·SIP支持 | 第46页 |
| ·桌面客户端 | 第46-47页 |
| ·CS1000E通信服务器系统架构 | 第47-58页 |
| ·CS1000E主要部件 | 第47页 |
| ·CS1000E呼叫服务器 | 第47-49页 |
| ·媒体网关 | 第49-51页 |
| ·网络连接 | 第51-52页 |
| ·信令服务器 | 第52-57页 |
| ·终端服务器 | 第57-58页 |
| ·CTI | 第58-69页 |
| ·北电客户联络中心套件CC6.0简介 | 第58-67页 |
| ·北电CC6.0优势分析 | 第67-68页 |
| ·北电CC6.0可以支持的解决方案 | 第68-69页 |
| ·虚拟分布式联络中心 | 第68页 |
| ·下一代SIP联络中心 | 第68-69页 |
| ·多媒体联络中心 | 第69页 |
| ·录音质量监控产品 | 第69-80页 |
| ·基本系统组件及主要功能 | 第69-74页 |
| ·ContactStore多媒体记录仪 | 第70-71页 |
| ·Unify-CTI系统集成组件 | 第71-72页 |
| ·Contact Atlas(EWARE)用户数据库及播放系统 | 第72-73页 |
| ·Contact Viewer基于Web的检索查询工具 | 第73-74页 |
| ·录音方案 | 第74-77页 |
| ·Contact Screen屏幕记录软件 | 第77-80页 |
| ·本章小结 | 第80-81页 |
| 第四章 方案实施后效果与实施前对比 | 第81-83页 |
| ·集中的呼叫中心 | 第81页 |
| ·生产、培训、开发环境分离 | 第81-82页 |
| ·业务能力提升 | 第82页 |
| ·生产能力提升 | 第82页 |
| ·人员培训能力提升 | 第82页 |
| ·新业务开发、系统运维能力提升 | 第82页 |
| ·本章小结 | 第82-83页 |
| 第五章 结束语 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86页 |