| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-24页 |
| 1.1 研究背景、目的和意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第12-14页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第14-21页 |
| 1.2.1 感知服务质量内涵及构成 | 第14-15页 |
| 1.2.2 顾客感知服务质量评价 | 第15-17页 |
| 1.2.3 高速公路及服务区服务质量评价 | 第17-20页 |
| 1.2.4 研究评述 | 第20-21页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第21-24页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第21-22页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第22-23页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第23-24页 |
| 第二章 高速公路服务区服务质量理论分析 | 第24-34页 |
| 2.1 高速公路服务区的内涵 | 第24-29页 |
| 2.1.1 高速公路服务区的基本概念 | 第24-25页 |
| 2.1.2 高速公路服务区的功能定位 | 第25-27页 |
| 2.1.3 高速公路服务区的属性分析 | 第27-28页 |
| 2.1.4 高速公路服务区的特点 | 第28-29页 |
| 2.2 高速公路服务区服务对象及其需求分析 | 第29-30页 |
| 2.2.1 服务对象分类 | 第29页 |
| 2.2.2 服务需求分析 | 第29-30页 |
| 2.3 高速公路服务区的服务质量内涵及构成 | 第30-33页 |
| 2.3.1 服务区服务质量的内涵 | 第30-31页 |
| 2.3.2 服务区服务质量的构成 | 第31-33页 |
| 2.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 第三章 用户感知视角下高速公路服务区服务质量评价指标体系构建 | 第34-46页 |
| 3.1 评价指标体系构建的基本原则 | 第34-35页 |
| 3.2 评价指标体系的初建与筛选 | 第35-41页 |
| 3.2.1 一级指标的构建与筛选 | 第35-37页 |
| 3.2.2 二级指标的构建与筛选 | 第37-41页 |
| 3.3 评价指标体系的构成 | 第41-45页 |
| 3.3.1 有形性评价指标 | 第41-42页 |
| 3.3.2 可靠性评价指标 | 第42-43页 |
| 3.3.3 保证性评价指标 | 第43-44页 |
| 3.3.4 响应性评价指标 | 第44页 |
| 3.3.5 移情性评价指标 | 第44-45页 |
| 3.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 第四章 用户感知视角下高速公路服务区服务质量评价量表检验与分析 | 第46-60页 |
| 4.1 量表的设计 | 第46-47页 |
| 4.2 样本统计性分析 | 第47-50页 |
| 4.3 量表项目的删选 | 第50-57页 |
| 4.3.1 总体相关性分析 | 第50-53页 |
| 4.3.2 探索性因子分析 | 第53-57页 |
| 4.4 量表的检验 | 第57-59页 |
| 4.4.1 信度检验 | 第57-59页 |
| 4.4.2 效度检验 | 第59页 |
| 4.5 本章小结 | 第59-60页 |
| 第五章 用户感知视角下高速公路服务区服务质量评价方法 | 第60-84页 |
| 5.1 评价指标赋权方法 | 第60-74页 |
| 5.1.1 主成分分析法赋权 | 第60-73页 |
| 5.1.1.1 主成分分析 | 第60页 |
| 5.1.1.2 基于主成分分析的赋权方法 | 第60-61页 |
| 5.1.1.3 权重计算 | 第61-73页 |
| 5.1.2 熵权法赋权 | 第73-74页 |
| 5.2 评价价值的确定 | 第74-83页 |
| 5.2.1 基本TOPSIS方法 | 第75-76页 |
| 5.2.2 评价价值计算 | 第76-83页 |
| 5.3 本章小结 | 第83-84页 |
| 第六章 高速公路服务区服务质量改进与提升 | 第84-105页 |
| 6.1 服务质量改进方法 | 第84-86页 |
| 6.1.1 相关服务质量改进理论 | 第84-85页 |
| 6.1.2 IPA分析 | 第85-86页 |
| 6.2 高速公路服务区服务质量IPA分析 | 第86-100页 |
| 6.2.1 IPA数据分析 | 第86-93页 |
| 6.2.2 重要性分析 | 第93页 |
| 6.2.3 满意度分析 | 第93-95页 |
| 6.2.4 IPA象限分析 | 第95-100页 |
| 6.3 高速公路服务区服务质量提升策略 | 第100-104页 |
| 6.3.1 综合提升顾客感知服务质量 | 第100-101页 |
| 6.3.2 提供增值服务和创新服务 | 第101页 |
| 6.3.3 实行动态考核与激励制度 | 第101-102页 |
| 6.3.4 革新管理思路和管理方法 | 第102-103页 |
| 6.3.5 实施标准化连锁经营管理 | 第103页 |
| 6.3.6 立足保障生态与持续发展 | 第103-104页 |
| 6.4 本章小结 | 第104-105页 |
| 结论与展望 | 第105-108页 |
| 主要研究结论 | 第105-106页 |
| 创新点 | 第106页 |
| 研究展望 | 第106-108页 |
| 参考文献 | 第108-117页 |
| 附录 | 第117-121页 |
| 攻读博士学位期间的学术成果 | 第121-123页 |
| 致谢 | 第123页 |
