| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-12页 |
| 1.3 研究内容、方法及创新点 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究内容及框架 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.3 研究的创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-26页 |
| 2.1 服务质量概述 | 第15-17页 |
| 2.1.1 服务的定义与特征 | 第15页 |
| 2.1.2 服务质量的概念及其理论 | 第15-16页 |
| 2.1.3 服务质量体系 | 第16-17页 |
| 2.2 精益管理综述 | 第17-21页 |
| 2.2.1 精益思想形成过程 | 第17-19页 |
| 2.2.2 精益思想的概念 | 第19-20页 |
| 2.2.3 精益思想在国内外服务业的应用研究 | 第20-21页 |
| 2.3 六西格玛质量管理综述 | 第21-23页 |
| 2.3.1 六西格玛质量管理发展历程 | 第21页 |
| 2.3.2 六西格玛质量管理概述 | 第21-22页 |
| 2.3.3 六西格玛在服务业中的应用研究 | 第22-23页 |
| 2.4 精益六西格玛质量管理综述 | 第23-26页 |
| 2.4.1 精益六西格玛的涵义 | 第23-24页 |
| 2.4.2 精益六西格玛在服务业的应用研究 | 第24-26页 |
| 第3章 长春市服务业实施精益六西格玛质量管理环境分析 | 第26-35页 |
| 3.1 长春市服务业发展质量现状 | 第26-30页 |
| 3.1.1 长春市服务业发展状况 | 第26页 |
| 3.1.2 长春市服务业质量发展成就 | 第26-28页 |
| 3.1.3 长春市服务业质量管理发展存在的问题 | 第28-29页 |
| 3.1.4 提高长春市服务质量整体水平的建议 | 第29-30页 |
| 3.2 长春市服务业实施精益六西格玛面临的挑战 | 第30-32页 |
| 3.2.1 流程图制作与优化的难易程度 | 第30-31页 |
| 3.2.2 对普通员工要求高的挑战 | 第31页 |
| 3.2.3 数据收集方面的挑战 | 第31页 |
| 3.2.4 识别浪费的挑战 | 第31-32页 |
| 3.3 长春市服务业实施精益六西格玛必要性分析 | 第32-35页 |
| 3.3.1 理论应用的要求 | 第32页 |
| 3.3.2 长春市服务业产业结构的要求 | 第32-33页 |
| 3.3.3 长春市服务业转型升级的需要 | 第33-35页 |
| 第4章 长春市服务业精益六西格玛质量管理流程服务质量评价 | 第35-46页 |
| 4.1 长春市服务业精益六西格玛流程服务质量指标体系建立 | 第35-39页 |
| 4.1.1 服务质量评价理论与方法溯源 | 第35-36页 |
| 4.1.2 设计评价指标体系原则 | 第36-37页 |
| 4.1.3 评价指标体系建立 | 第37-39页 |
| 4.2 运用层次分析法确定指标权重 | 第39-44页 |
| 4.3 长春市服务业实施精益六西格玛质量管理流程影响因素 | 第44-46页 |
| 4.3.1 持续改进因素 | 第44页 |
| 4.3.2 需求多样性因素 | 第44-45页 |
| 4.3.3 流程结构因素 | 第45-46页 |
| 第5章 长春市服务业实施精益六西格玛质量管理流程创新设计 | 第46-58页 |
| 5.1 长春市服务业实施精益六西格玛流程设计框架思路 | 第46-48页 |
| 5.2 长春市服务业实施精益六西格玛流程设计阶段创新 | 第48-56页 |
| 5.2.1 准备阶段 | 第48-51页 |
| 5.2.2 评价服务质量现状 | 第51-52页 |
| 5.2.3 选择改进服务项目 | 第52-54页 |
| 5.2.4 长春市服务业实施精益六西格玛 DMAIC 创新流程 | 第54-56页 |
| 5.3 服务流程改进结果的控制 | 第56-58页 |
| 第6章 精益六西格玛方法应用于长春市服务业实证分析 | 第58-64页 |
| 6.1 ATM 加钞流程改进项目问题界定—定义阶段 | 第58-59页 |
| 6.2 ATM 加钞流程相关因素测定—测量阶段 | 第59-60页 |
| 6.3 ATM 加钞流程相关因素解析—分析阶段 | 第60-61页 |
| 6.4 ATM 加钞流程影响因素改进—改进阶段 | 第61-63页 |
| 6.5 ATM 加钞流程影响因素评估—控制阶段 | 第63-64页 |
| 第7章 总结 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
