| 摘要 | 第10-11页 |
| Abstract | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第13-18页 |
| 1.1 选题的背景 | 第13-14页 |
| 1.2 选题的意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法 | 第15页 |
| 1.4 论文结构 | 第15-16页 |
| 1.5 论文的创新 | 第16-18页 |
| 第二章 理论与文献综述 | 第18-22页 |
| 2.1 客户的生命周期价值 | 第18页 |
| 2.2 客户的细分和差异化服务 | 第18-19页 |
| 2.3 保险服务的内涵 | 第19-20页 |
| 2.4 客户关系管理(CRM) | 第20-21页 |
| 2.5 客户体验管理 | 第21-22页 |
| 第三章 财产保险公司的宏观环境分析 | 第22-34页 |
| 3.1 外部宏观环境分析 | 第22-26页 |
| 3.1.1 法制环境分析 | 第22-24页 |
| 3.1.2 政治环境分析 | 第24页 |
| 3.1.3 经济发展环境分析 | 第24-25页 |
| 3.1.4 社会文化发展环境 | 第25-26页 |
| 3.1.5 新技术应用 | 第26页 |
| 3.2 行业环境分析 | 第26-31页 |
| 3.2.1 财产保险市场发展很快 | 第26-27页 |
| 3.2.2 财产保险的行业关联度分析 | 第27-28页 |
| 3.2.3 保险主体的特点 | 第28-29页 |
| 3.2.4 市场主要主体竞争手段 | 第29-30页 |
| 3.2.5 保险主体的市场份额和渠道情况 | 第30-31页 |
| 3.3 分析总结 | 第31-34页 |
| 第四章 保险市场客户服务现状分析 | 第34-39页 |
| 4.1 客户服务工作发展历程 | 第34页 |
| 4.2 保险市场三大主要财产保险主体客户服务比较 | 第34-36页 |
| 4.3 三大保险主体客户服务的优势 | 第36-37页 |
| 4.4 三大保险公司客户服务的不足 | 第37-39页 |
| 第五章 保险公司客户服务提升和保障措施 | 第39-50页 |
| 5.1 保险公司客户服务提升的基本思路 | 第39页 |
| 5.2 基本服务的提升 | 第39-41页 |
| 5.2.1 优化服务流程和服务效能 | 第40页 |
| 5.2.2 坚持基本服务的标准化和规范化作业准则 | 第40页 |
| 5.2.3 建立以客户满意度为核心的绩效考核体系 | 第40页 |
| 5.2.4 促进客户服务管理部门的能力提升 | 第40-41页 |
| 5.2.5 建立一支业务能力强的服务队伍 | 第41页 |
| 5.2.6 加大基础硬件设施的投入 | 第41页 |
| 5.3 增值服务的提升 | 第41-43页 |
| 5.3.1 实施差异化的服务 | 第41-42页 |
| 5.3.2 提高客户满意度 | 第42-43页 |
| 5.4 增值服务的表现形式 | 第43-45页 |
| 5.4.1 提升增值类服务的重要性 | 第43-44页 |
| 5.4.2 保险公司增值服务的具体措施 | 第44-45页 |
| 5.5 公司制度体系的保障措施 | 第45-47页 |
| 5.5.1 加强服务标准化体系建设 | 第45-46页 |
| 5.5.2 加强服务效能评价管理体系 | 第46-47页 |
| 5.5.3 建立客户投诉处理快速反应体系 | 第47页 |
| 5.6 公司执行部门的保障措施 | 第47-49页 |
| 5.6.1 推进服务创新 | 第47-48页 |
| 5.6.2 服务要共同推进 | 第48页 |
| 5.6.3 加强电子商务平台的建设 | 第48-49页 |
| 5.7 公司服务人员的保障措施 | 第49-50页 |
| 5.7.1 客户服务队伍的选拔与培训 | 第49页 |
| 5.7.2 客户服务队伍的激励 | 第49-50页 |
| 第六章 案例分析 | 第50-54页 |
| 6.1 人保财险威海市分公司的基本情况 | 第50页 |
| 6.2 人保财险威海市分公司实施客户服务体系建设的措施办法 | 第50-52页 |
| 6.2.1 人保财险威海市分公司基本客户服务体系建设 | 第51-52页 |
| 6.2.2 人保财险威海市分公司增值客户服务体系建设 | 第52页 |
| 6.3 人保财险威海市分公司的成果 | 第52-54页 |
| 结束语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第58页 |
