| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第9-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-14页 |
| 2 客户满意度测评模型的建立 | 第14-22页 |
| 2.1 客户满意度测评模型建立原则 | 第14页 |
| 2.2 客户满意度模型 | 第14-19页 |
| 2.2.1 客户满意度指数模型 | 第15-16页 |
| 2.2.2 四分图模型 | 第16-17页 |
| 2.2.3 卡诺模型 | 第17-18页 |
| 2.2.4 层次分析法模型 | 第18-19页 |
| 2.3 建立客户满意度模型 | 第19-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-22页 |
| 3 电力客户满意度模型指标赋权 | 第22-28页 |
| 3.1 主观赋权法 | 第22-24页 |
| 3.1.1 德尔菲法 | 第22-23页 |
| 3.1.2 层次分析法 | 第23-24页 |
| 3.2 客观赋权法 | 第24-26页 |
| 3.2.1 熵权法 | 第24-25页 |
| 3.2.2 CRITIC法 | 第25-26页 |
| 3.3 基于层次分析法与CRITIC法的综合赋权法 | 第26页 |
| 3.4 本章小结 | 第26-28页 |
| 4 某省2016年高压增量电力客户满意度测评 | 第28-42页 |
| 4.1 测评界定 | 第28-29页 |
| 4.1.1 测评目的 | 第28页 |
| 4.1.2 测评的对象 | 第28-29页 |
| 4.2 电力客户满意度模型的建立 | 第29-33页 |
| 4.2.1 调查指标的确定 | 第29-31页 |
| 4.2.2 指标体系的构建 | 第31-33页 |
| 4.3 指标权重的确定 | 第33-41页 |
| 4.3.1 层次分析法确定主观权重 | 第33-36页 |
| 4.3.2 CRITIC法确定客观权重 | 第36-37页 |
| 4.3.3 综合赋权法确定最终权重 | 第37-39页 |
| 4.3.4 评分计算 | 第39-41页 |
| 4.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 5 客户不满意度模型 | 第42-46页 |
| 5.1 构建客户不满意度模型的意义与方法的选取 | 第42页 |
| 5.2 算例分析 | 第42-44页 |
| 5.2.1 四分图模型的改进 | 第42-43页 |
| 5.2.2 结果分析 | 第43-44页 |
| 5.3 本章小结 | 第44-46页 |
| 6 电网行业对标 | 第46-60页 |
| 6.1 行业对标概念 | 第46页 |
| 6.2 k-means算法 | 第46-48页 |
| 6.3 算例分析 | 第48-59页 |
| 6.3.1 聚类情况概述 | 第48-49页 |
| 6.3.2 各指标改进建议 | 第49-59页 |
| 6.4 本章小结 | 第59-60页 |
| 7 结论与展望 | 第60-62页 |
| 7.1 结论 | 第60页 |
| 7.2 研究展望 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 附录1：中国2016年某省人民群众用电满意度调查问卷 | 第68-74页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其他成果 | 第74页 |