| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-26页 |
| ·选题依据 | 第12-18页 |
| ·论文的研究意义 | 第18-20页 |
| ·理论意义 | 第18页 |
| ·现实意义 | 第18-20页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第20-21页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| ·技术路线 | 第21页 |
| ·研究内容和研究框架 | 第21-23页 |
| ·研究内容 | 第21-23页 |
| ·研究框架 | 第23页 |
| ·论文可能的创新点 | 第23-26页 |
| 第二章 国内外研究现状和评价 | 第26-46页 |
| ·相关概念演进 | 第26-33页 |
| ·服务 | 第26-29页 |
| ·景区服务 | 第29-30页 |
| ·服务质量 | 第30-32页 |
| ·景区服务质量 | 第32-33页 |
| ·服务质量的研究进展及评价 | 第33-36页 |
| ·景区服务质量研究进展及评价 | 第36-39页 |
| ·旅游服务质量评价的研究进展及评价 | 第39-43页 |
| ·国外研究进展 | 第39-41页 |
| ·国内研究进展 | 第41-43页 |
| ·现有研究的不足和待解决的问题 | 第43-46页 |
| ·国内外现有研究的比较 | 第43-44页 |
| ·国内进一步研究的问题 | 第44-46页 |
| 第三章 顾客感知服务质量评价模型和评价方法研究 | 第46-68页 |
| ·顾客感知服务质量评价模型 | 第46-56页 |
| ·顾客感知服务质量的内涵 | 第46-48页 |
| ·格罗鲁斯顾客感知服务质量模型及其特性 | 第48-51页 |
| ·PZB顾客感知服务质量模型 | 第51-56页 |
| ·顾客满意与感知服务质量 | 第56-61页 |
| ·顾客满意的定义 | 第56-58页 |
| ·顾客满意的形成过程 | 第58-59页 |
| ·顾客满意的测量 | 第59-60页 |
| ·顾客满意与感知服务质量的关系 | 第60-61页 |
| ·感知服务质量的测量维度 | 第61-63页 |
| ·服务质量评价方法研究 | 第63-68页 |
| ·SERVQUAL方法的提出 | 第63-65页 |
| ·SERVQUAL方法的应用 | 第65页 |
| ·SERVPERF服务质量评价方法 | 第65-68页 |
| 第四章 游客感知景区服务质量评价概念模型和理论分析模型 | 第68-78页 |
| ·概念模型和理论模型的提出 | 第68-71页 |
| ·景区服务质量评价主体 | 第68-69页 |
| ·游客感知服务质量对游客满意的影响 | 第69页 |
| ·游客感知概念模型的提出 | 第69-71页 |
| ·评价体系理论模型的提出 | 第71页 |
| ·研究的基本前提与假设 | 第71-73页 |
| ·研究基本前提 | 第71-72页 |
| ·研究基本假设 | 第72-73页 |
| ·研究待检验假设 | 第73页 |
| ·评价体系的构建方法和步骤 | 第73页 |
| ·调研设计 | 第73-75页 |
| ·研究过程设计 | 第73-74页 |
| ·问卷设计 | 第74-75页 |
| ·研究程序 | 第75页 |
| ·研究方法 | 第75页 |
| ·前测 | 第75-76页 |
| ·数据收集和样本概况 | 第76-78页 |
| 第五章 评价量表的设计和评价体系的构建 | 第78-106页 |
| ·研究变量的定义 | 第78页 |
| ·量表的设计 | 第78-82页 |
| ·问卷结构 | 第78-80页 |
| ·量表维度的确定 | 第80-81页 |
| ·评价项目的开发与量表形成 | 第81-82页 |
| ·量表项目的确认 | 第82-83页 |
| ·量表项目的筛选 | 第83-96页 |
| ·测量项目的总体相关分析及结果 | 第84-88页 |
| ·探索性因子分析及其结果 | 第88-96页 |
| ·量表的检验 | 第96-99页 |
| ·信度检验 | 第96-97页 |
| ·效度检验 | 第97-99页 |
| ·描述性统计分析 | 第99-101页 |
| ·方差分析 | 第101-103页 |
| ·性别 | 第103页 |
| ·年龄 | 第103页 |
| ·职业 | 第103页 |
| ·教育程度 | 第103页 |
| ·收入 | 第103页 |
| ·游客感知景区服务质量评价体系 | 第103-106页 |
| 第六章 基于游客感知的景区服务质量管理 | 第106-118页 |
| ·景区服务质量问题分析 | 第106-109页 |
| ·景区服务质量问题 | 第106-108页 |
| ·景区服务质量问题产生的原因 | 第108-109页 |
| ·游客感知的景区服务质量规划 | 第109-113页 |
| ·游客感知的景区服务质量规划原则 | 第109-111页 |
| ·游客感知景区服务质量规划 | 第111-113页 |
| ·提升景区服务质量的途径 | 第113-118页 |
| ·景区服务质量关键点控制 | 第113页 |
| ·提升服务人员服务质量 | 第113-115页 |
| ·游客旅游预期管理 | 第115-117页 |
| ·景区信息服务管理 | 第117-118页 |
| 第七章 研究结论与展望 | 第118-124页 |
| ·研究结论 | 第118-120页 |
| ·研究局限与未来研究方向 | 第120-124页 |
| ·研究局限 | 第120-121页 |
| ·未来研究方向 | 第121-124页 |
| 参考文献 | 第124-134页 |
| 附录景区服务质量调查表 | 第134-142页 |
| 致谢 | 第142-143页 |