分布式呼叫中心设计与实现
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.3 本论文的研究内容和结构安排 | 第14-15页 |
| 第2章 相关技术分析 | 第15-27页 |
| 2.1 软交换技术 | 第15-18页 |
| 2.1.1 软交换的定义 | 第15页 |
| 2.1.2 软交换的主要功能 | 第15-16页 |
| 2.1.3 软交换的网络体系结构 | 第16-17页 |
| 2.1.4 软交换技术中的协议集 | 第17-18页 |
| 2.2 SIP协议 | 第18-26页 |
| 2.2.1 SIP协议结构 | 第18-21页 |
| 2.2.2 SIP消息 | 第21-22页 |
| 2.2.3 SIP协议的工作原理 | 第22-24页 |
| 2.2.4 基于SIP协议的电话系统 | 第24-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 呼叫中心整体设计方案 | 第27-35页 |
| 3.1 呼叫中心核心技术 | 第28-29页 |
| 3.2 系统平台的构建 | 第29-32页 |
| 3.2.1 网络接口层 | 第30-32页 |
| 3.2.2 呼叫控制层 | 第32页 |
| 3.2.3 业务处理层 | 第32页 |
| 3.3 基于SIP的呼叫控制流程 | 第32-34页 |
| 3.4 本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 坐席终端的设计与实现 | 第35-42页 |
| 4.1 坐席软电话设计目标 | 第35-36页 |
| 4.2 坐席软电话结构 | 第36-37页 |
| 4.3 坐席的实现 | 第37-41页 |
| 4.3.1 有限状态机模型 | 第38-39页 |
| 4.3.2 State设计模式 | 第39-41页 |
| 4.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 第5章 呼叫中心ACD模块设计 | 第42-59页 |
| 5.1 ACD模块的工作流程 | 第42-44页 |
| 5.2 ACD模块的路由分配算法 | 第44-49页 |
| 5.2.1 抢接调度算法 | 第44-45页 |
| 5.2.2 令牌轮询调度算法 | 第45-46页 |
| 5.2.3 服务次数调度算法 | 第46-48页 |
| 5.2.4 服务技能调度算法 | 第48-49页 |
| 5.3 ACD模块设计 | 第49-52页 |
| 5.3.1 网络通信层的实现 | 第50页 |
| 5.3.2 业务处理层的实现 | 第50-51页 |
| 5.3.3 GUI层的实现 | 第51-52页 |
| 5.4 系统测试 | 第52-57页 |
| 5.4.1 坐席软电话模块的测试 | 第52-53页 |
| 5.4.2 网络ACD的模块的测试 | 第53-57页 |
| 5.5 本章小结 | 第57-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 个人简历 | 第66页 |
