| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.1 旅游产业发展背景对于旅游景区服务质量的要求 | 第10页 |
| 1.1.2 旅游景区之间的竞争环境及旅游景区的自身发展需求 | 第10-11页 |
| 1.2 问题的提出 | 第11页 |
| 1.3 案例地的选择 | 第11-12页 |
| 1.4 研究目的和意义 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.5 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.5.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.5.2 研究技术路线 | 第15页 |
| 1.6 研究方法及创新点 | 第15-18页 |
| 1.6.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.6.2 研究创新点 | 第16-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-28页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第18-21页 |
| 2.1.1 服务 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第19-21页 |
| 2.1.3 旅游服务质量 | 第21页 |
| 2.2 旅游服务质量评价研究综述 | 第21-28页 |
| 2.2.1 服务质量评价理论 | 第21-25页 |
| 2.2.2 服务质量评价方法 | 第25-28页 |
| 第三章 研究设计与数据收集 | 第28-34页 |
| 3.1 研究模型与假设 | 第28-29页 |
| 3.2 旅游景区服务质量评价体系 | 第29-32页 |
| 3.2.1 评价指标体系构建原则 | 第29页 |
| 3.2.2 评价指标体系的确立 | 第29-31页 |
| 3.2.3 评价指标体系的应用 | 第31-32页 |
| 3.3 问卷设计及预测 | 第32-33页 |
| 3.3.1 问卷设计说明 | 第32-33页 |
| 3.3.2 问卷的检验 | 第33页 |
| 3.4 数据收集 | 第33-34页 |
| 第四章 基于调查样本的分析 | 第34-64页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第34-36页 |
| 4.2 问卷的信度与效度 | 第36-41页 |
| 4.2.1 效度分析 | 第36-40页 |
| 4.2.2 信度分析 | 第40页 |
| 4.2.3 评价体系的改进 | 第40-41页 |
| 4.3 基于SERVQUAL模型的服务质量评价结果分析 | 第41-50页 |
| 4.3.1 模糊综合评价 | 第41-45页 |
| 4.3.2 期望服务质量与感知服务质量的差异分析 | 第45-50页 |
| 4.4 单一维度的影响效果分析 | 第50-58页 |
| 4.4.1 有形性维度对综合评价的影响效果分析 | 第51-53页 |
| 4.4.2 可靠性维度对综合评价的影响效果分析 | 第53-54页 |
| 4.4.3 保证性维度对综合评价的影响效果分析 | 第54-56页 |
| 4.4.4 响应性维度对综合评价的影响效果分析 | 第56-57页 |
| 4.4.5 体贴性维度对综合评价的影响效果分析 | 第57-58页 |
| 4.5 人口统计学变量对旅游服务质量影响分析 | 第58-64页 |
| 第五章 云南石林风景区服务质量升级对策与建议 | 第64-68页 |
| 5.1 基于SERVQUAL的对策与建议 | 第64-66页 |
| 5.2 游客旅游预期管理 | 第66-68页 |
| 第六章 结论与展望 | 第68-70页 |
| 6.1 研究结论 | 第68页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第68-70页 |
| 6.1.1 研究不足 | 第68-69页 |
| 6.1.2 研究展望 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-78页 |
| 附录A (攻读学位期间发表学术论文) | 第78-80页 |
| 附录B 调查问卷 | 第80-83页 |
