中国银行保定分行服务质量调研报告
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 研究框架 | 第12-13页 |
| 1.5 本文的创新与不足 | 第13-14页 |
| 第2章 商业银行服务质量理论 | 第14-18页 |
| 2.1 商业银行服务 | 第14页 |
| 2.2 商业银行服务质量 | 第14页 |
| 2.3 商业银行服务质量的特征 | 第14-15页 |
| 2.4 商业银行服务质量评价的内涵 | 第15页 |
| 2.5 SERVQUAL模型评价量表 | 第15-18页 |
| 第3章 中国银行保定分行服务质量分析 | 第18-36页 |
| 3.1 调研问卷的设计 | 第18页 |
| 3.2 调研问卷的发放与回收 | 第18页 |
| 3.3 调研对象基本情况分析 | 第18-22页 |
| 3.3.1 调研对象性别分析 | 第18-19页 |
| 3.3.2 调研对象年龄分析 | 第19-20页 |
| 3.3.3 调研对象文化程度分析 | 第20页 |
| 3.3.4 调研对象职业分析 | 第20-21页 |
| 3.3.5 调研对象月收入分析 | 第21-22页 |
| 3.4 服务质量调研情况分析 | 第22-34页 |
| 3.4.1 有形性分析 | 第22-24页 |
| 3.4.2 可靠性分析 | 第24-26页 |
| 3.4.3 响应性分析 | 第26-28页 |
| 3.4.4 保证性分析 | 第28-31页 |
| 3.4.5 移情性分析 | 第31-34页 |
| 3.5 服务质量总体评价分析 | 第34-36页 |
| 第4章 中国银行保定分行服务中存在的问题 | 第36-38页 |
| 4.1 大堂服务人员服务意识有待加强 | 第36页 |
| 4.2 需要提高银行柜员服务效率 | 第36-37页 |
| 4.3 营业环境缺乏科学性 | 第37页 |
| 4.4 客户投诉处理不及时 | 第37页 |
| 4.5 产品价格不合理及缺少个性化服务 | 第37-38页 |
| 第5章 提高中国银行保定分行服务质量的对策建议 | 第38-43页 |
| 5.1 合理设计营业环境 | 第38页 |
| 5.2 增强服务意识与提高服务效率双管齐下 | 第38-39页 |
| 5.3 加强金融产品研发和服务创新 | 第39-40页 |
| 5.3.1 制定合理的价格 | 第39页 |
| 5.3.2 注重产品创新和服务创新 | 第39-40页 |
| 5.4 优化服务渠道 | 第40-41页 |
| 5.4.1 优化窗口管理 | 第40页 |
| 5.4.2 优化电子银行管理 | 第40-41页 |
| 5.5 完善客户投诉处理机制 | 第41-43页 |
| 5.5.1 及时取得客户投诉资料 | 第41页 |
| 5.5.2 调查客户投诉的原因 | 第41-42页 |
| 5.5.3 向客户反馈投诉处理情况 | 第42-43页 |
| 第6章 结束语 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 附录 中国银行保定分行服务质量调查问卷 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
