| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 1 导论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路及研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.3.2 论文研究方法 | 第13-14页 |
| 2 杭州移动通信用户与服务现状 | 第14-20页 |
| 2.1 客户的发展概况 | 第14-16页 |
| 2.1.1 客户增长情况 | 第14页 |
| 2.1.2 用户分品牌结构 | 第14-15页 |
| 2.1.3 集团用户发展情况 | 第15-16页 |
| 2.2 服务的基本结构 | 第16-20页 |
| 2.2.1 与客户的接触通路 | 第16-17页 |
| 2.2.2 移动服务项目 | 第17-18页 |
| 2.2.3 移动服务投入 | 第18-20页 |
| 3 杭州移动通信用户满意度测评设计 | 第20-27页 |
| 3.1 影响客户满意度的主要因素 | 第20-22页 |
| 3.1.1 影响客户满意度的主要原因分析 | 第20-21页 |
| 3.1.2 客户满意度的结果要素 | 第21-22页 |
| 3.2 用户满意度测量模型 | 第22-24页 |
| 3.2.1 客户预期 | 第23页 |
| 3.2.2 感知质量 | 第23页 |
| 3.2.3 感知价值 | 第23页 |
| 3.2.4 客户满意度 | 第23-24页 |
| 3.2.5 客户抱怨 | 第24页 |
| 3.2.6 客户忠诚 | 第24页 |
| 3.3 客户满意度研究指标体系的建立 | 第24-27页 |
| 3.3.1 客户满意度指标的选取 | 第24-25页 |
| 3.3.2 客户满意度指标体系的建立 | 第25-27页 |
| 4 客户满意度调查问卷设计及数据分析 | 第27-39页 |
| 4.1 客户满意度调查问卷的制作 | 第27-28页 |
| 4.2 客户满意度测评的实施 | 第28-30页 |
| 4.2.1 调查对象的选取 | 第28-29页 |
| 4.2.2 调查问卷的实施和收集 | 第29-30页 |
| 4.3 2014 年杭州移动一级指标调查结果及分析 | 第30-32页 |
| 4.4 模型内各影响因素调查结果及分析 | 第32-39页 |
| 5 杭州移动客户满意度改进具体措施 | 第39-42页 |
| 5.1 杭州移动满意度短板改进建议 | 第39-40页 |
| 5.1.1 资费满意度提升 | 第39页 |
| 5.1.2 营业厅满意度提升 | 第39页 |
| 5.1.3 新业务满意度提升 | 第39-40页 |
| 5.1.4 投诉满意度提升 | 第40页 |
| 5.2 杭州移动满意度提升策略 | 第40-42页 |
| 6 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 附录 | 第45-47页 |