温州电信客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究的意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究综述 | 第10-12页 |
| ·国内研究现状 | 第10-11页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·研究思路与主要内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·调查研究法 | 第13页 |
| ·规范研究法 | 第13页 |
| ·分析比较法 | 第13页 |
| ·创新与不足 | 第13-15页 |
| 第2章 客户关系管理的理论概述 | 第15-22页 |
| ·客户关系管理思想的产生与发展 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的内涵与作用 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的作用 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理信息软件支持系统(CRM) | 第18-22页 |
| ·CRM系统的特点 | 第18-19页 |
| ·CRM系统的功能 | 第19-21页 |
| ·CRM系统的实施条件 | 第21-22页 |
| 第3章 温州电信客户管理现状和问题 | 第22-36页 |
| ·温州电信基本情况 | 第22页 |
| ·温州电信内部环境分析 | 第22-23页 |
| ·营销手段渐为成熟 | 第22-23页 |
| ·良好的品牌优势 | 第23页 |
| ·温州电信外部环境分析(波特五力模型) | 第23-28页 |
| ·潜在进入者的威胁 | 第23-24页 |
| ·替代品的影响 | 第24页 |
| ·买方卖方讨价还价能力 | 第24-25页 |
| ·现存竞争者之间的竞争 | 第25-28页 |
| ·温州电信客户关系管理现状分析 | 第28-34页 |
| ·温州电信客户分布与管理机构 | 第28-31页 |
| ·温州电信客户关系管理存在的问题 | 第31-34页 |
| ·客户关系管理是电信的必然选择 | 第34-36页 |
| ·企业战略目标的必然选择 | 第34页 |
| ·保持竞争优势的必然选择 | 第34-35页 |
| ·提高客户满意度和忠诚度的必然选择 | 第35-36页 |
| 第4章 温州电信实施客户关系管理的建议 | 第36-41页 |
| ·实行客户关系管理的战略规划 | 第36-37页 |
| ·建立综合客户数据管理系统 | 第37-38页 |
| ·完善客户资料分析体系 | 第38-39页 |
| ·树立个性化服务理念,为客户提供个性化服务 | 第39-41页 |
| 第5章 结论与建议 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44页 |
