电信行业服务接触对顾客关系的影响研究

摘要	第1-5页
Abstract	第5-10页
1 绪论	第10-19页
·研究背景	第10-13页
·现实背景	第10-11页
·理论背景	第11-13页
·研究目的与内容	第13-15页
·研究意义	第15页
·研究方法、流程与结构	第15-19页
·研究方法	第15-16页
·技术路线	第16页
·论文结构安排	第16-19页
2 电信行业服务接触的内涵及测量量表开发	第19-61页
·服务研究回顾	第19-24页
·服务的内涵研究回顾	第19-20页
·服务的特征研究回顾	第20-23页
·服务的分类研究回顾	第23-24页
·服务接触研究回顾	第24-33页
·服务接触的理论研究回顾	第24-28页
·服务接触的内涵研究回顾	第28-29页
·服务接触的分类研究回顾	第29-31页
·服务接触的测量研究回顾	第31-33页
·电信行业服务接触研究	第33-42页
·电信行业概述	第33-36页
·电信行业服务接触的定义与分类	第36-39页
·电信行业服务接触的维度构成	第39-42页
·电信行业服务接触的测量	第42-60页
·概念的定义	第42-43页
·测量题项的生成	第43-47页
·预调研与测量题项净化	第47-50页
·正式调研与量表检验	第50-60页
·本章小结	第60-61页
3 服务接触对顾客关系的影响机制	第61-102页
·基础理论研究回顾	第61-65页
·社会交换理论	第61-63页
·信任—承诺理论	第63-65页
·顾客关系研究回顾	第65-74页
·电信行业顾客关系满意	第66-67页
·电信行业顾客关系信任	第67-72页
·电信行业顾客关系承诺	第72-74页
·假设推导与模型构建	第74-80页
·电信行业服务接触内部的相互影响作用	第74-75页
·电信行业顾客关系内部的相互影响作用	第75-77页
·电信行业服务接触对顾客关系的影响作用	第77-80页
·研究设计	第80-86页
·相关概念的定义与测量	第80-84页
·测量量表的试测与修正	第84-85页
·正式调查问卷的生成	第85-86页
·实证分析结果与讨论	第86-101页
·样本概况	第87页
·问卷的信度与效度检验	第87-93页
·模型分析与假设检验	第93-101页
·本章小结	第101-102页
4 品牌转换对服务接触与顾客关系间关系的调节作用	第102-129页
·品牌转换研究回顾	第102-112页
·顾客品牌转换的基本概念	第103页
·顾客品牌转换的动因	第103-106页
·顾客品牌转换的过程	第106-108页
·电信行业顾客品牌转换研究	第108-109页
·电信行业顾客品牌转换的类型	第109-112页
·假设推导与模型构建	第112-116页
·品牌转换对服务接触内部关系的调节作用	第112-114页
·品牌转换对顾客关系内部关系的调节作用	第114页
·品牌转换对服务接触与顾客关系的调节作用	第114-116页
·实证结果分析与讨论	第116-128页
·数据概况	第117-118页
·研究变量的信度与效度分析	第118-125页
·模型分析与假设检验	第125-128页
·本章小结	第128-129页
5 结论与展望	第129-138页
·主要结论与创新点	第129-133页
·结论与创新点一	第129-130页
·结论与创新点二	第130-132页
·结论与创新点三	第132-133页
·研究意义	第133-136页
·理论意义	第133-135页
·实践意义	第135-136页
·研究局限与展望	第136-138页
·研究局限	第136-137页
·研究展望	第137-138页
参考文献	第138-150页
附录 移动电信顾客服务接触与顾客关系调查问卷	第150-152页
攻读博士学位期间发表学术论文情况	第152-153页
致谢	第153-154页
作者简介	第154-155页