| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 概述 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·国内外研究与实践情况 | 第11-13页 |
| ·研究目的与意义 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·论文研究主要内容 | 第14-16页 |
| 第二章 相关专业术语与概念解释 | 第16-22页 |
| ·项目与项目管理 | 第16页 |
| ·共同愿景 | 第16-17页 |
| ·学习型组织 | 第17页 |
| ·高绩效的质量型服务团队 | 第17-18页 |
| ·管理成熟度模型 | 第18-20页 |
| ·服务质量差距模型 | 第20-22页 |
| ·服务质量差距模型(SERVQUAL评价法) | 第20页 |
| ·理论评价 | 第20-21页 |
| ·应用与创新 | 第21-22页 |
| 第三章 中国电信基层服务质量管理现状与项目研究实践 | 第22-41页 |
| ·中国电信基层服务质量管控组织结构利弊分析 | 第23-24页 |
| ·CSO服务管控组织模式定义 | 第24页 |
| ·成立CSO项目组织及明确工作目标 | 第24-25页 |
| ·确定CSO项目工作思路及规划 | 第25-29页 |
| ·制定项目风险管理计划 | 第26-27页 |
| ·制定项目需求管理计划 | 第27页 |
| ·制定项目工作计划 | 第27-29页 |
| ·CSO项目执行过程质量管控 | 第29-32页 |
| ·项目实施预期成果描述 | 第29-30页 |
| ·项目绩效测评指标分解 | 第30-31页 |
| ·关键措施及任务分解 | 第31页 |
| ·CSO项目组员授权与分工 | 第31-32页 |
| ·CSO项目实施进程监控 | 第32-35页 |
| ·建立项目实施进程汇报制度 | 第33页 |
| ·建立完善基于客户反馈的CSO绩效评价体系 | 第33-34页 |
| ·确立CSO项目持续改进路径 | 第34-35页 |
| ·CSO项目成果与验证 | 第35-39页 |
| ·项目成果 | 第35-37页 |
| ·评测指标验证 | 第37-39页 |
| ·经验总结与优化应用 | 第39-41页 |
| 第四章 结论 | 第41-44页 |
| ·研究的创新点与难点 | 第41-42页 |
| ·研究的创新点 | 第41页 |
| ·研究的难点 | 第41-42页 |
| ·研究结论 | 第42页 |
| ·局限与不足 | 第42-44页 |
| ·局限 | 第42-43页 |
| ·不足 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 附录 | 第46-53页 |
| 附录一:基于SERVQUAL评价法分析中国电信基层服务质量执行差距 | 第46-48页 |
| 附录二:采用访谈法归纳分析中国电信基层服务管控差距原因 | 第48-50页 |
| 附录三:CSO项目执行阶段关键措施任务表 | 第50-51页 |
| 附录四:基于CSO提升区域服务管控效能项目实施阶段汇报表 | 第51-52页 |
| 附录五:基于CSO提升区域服务质量管控效能项目结果评估表 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
