大庆网通分公司大客户满意度测评研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 创新点摘要 | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·本文的研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第10-11页 |
| ·论文的主要研究内容 | 第11-12页 |
| 第2章 客户满意度的相关概念 | 第12-17页 |
| ·客户与客户服务 | 第12-13页 |
| ·大客户与大客户服务 | 第13-14页 |
| ·客户满意度 | 第14-15页 |
| ·客户满意、客户忠诚和客户价值之间的关系 | 第15-17页 |
| 第3章 大客户满意度评价指标体系设计 | 第17-20页 |
| ·大客户满意度评价指标体系设计原则 | 第17页 |
| ·大客户满意度评价指标体系构建 | 第17-18页 |
| ·大客户满意度评价方案 | 第18-20页 |
| ·评价内容 | 第18-19页 |
| ·调研方法 | 第19页 |
| ·大客户满意度测评模型 | 第19-20页 |
| 第4章 大客户满意度评价 | 第20-41页 |
| ·分析方法 | 第20-21页 |
| ·大类指标的评价 | 第21-35页 |
| ·企业形象满意度评价 | 第21页 |
| ·服务态度满意度评价 | 第21-24页 |
| ·服务质量满意度评价 | 第24-33页 |
| ·信息宣传质量 | 第24-25页 |
| ·业务咨询质量 | 第25-26页 |
| ·业务受理质量 | 第26-27页 |
| ·缴费服务 | 第27-29页 |
| ·投诉处理 | 第29-30页 |
| ·故障处理 | 第30-33页 |
| ·通信质量满意度评价 | 第33-34页 |
| ·通信价值满意度评价 | 第34-35页 |
| ·各地区大客户满意度评价 | 第35-37页 |
| ·大庆网通分公司大客户总体满意度评价 | 第37-38页 |
| ·竞争对手分析 | 第38-41页 |
| ·总体满意度 | 第38-39页 |
| ·大类指标的对比 | 第39-41页 |
| 第5章 提高大客户满意度的建议 | 第41-43页 |
| ·完善大客户经理制 | 第41页 |
| ·开发延伸服务业务 | 第41页 |
| ·以客户为中心，提高服务质量 | 第41-42页 |
| ·加强跟进服务，提高投诉处理效率 | 第42页 |
| ·加强网通公司形象及产品的宣传力度 | 第42-43页 |
| 结论 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 发表的论文及参与研究的项目 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 详细摘要 | 第49-53页 |
