鞍山网通客户忠诚管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 前言 | 第8-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 第一节 选题背景 | 第9-10页 |
| 第二节 研究意义 | 第10-11页 |
| 第三节 客户关系管理 | 第11-13页 |
| 一、客户关系管理理论 | 第12-13页 |
| 二、客户关系管理理论的四个关键环节 | 第13页 |
| 第四节 研究内容 | 第13-15页 |
| 第二章 鞍山网通市场营销环境 | 第15-38页 |
| 第一节 公司经营情况简介 | 第15-17页 |
| 第二节 宏观环境分析 | 第17-22页 |
| 一、政治法律环境 | 第17-18页 |
| 二、经济与人口环境 | 第18-20页 |
| 三、通信技术环境 | 第20-22页 |
| 第三节 竞争分析 | 第22-28页 |
| 一、行业竞争分析 | 第22-23页 |
| 二、主要竞争对手分析 | 第23-26页 |
| 三、竞争对手比较分析 | 第26-28页 |
| 第四节 内部环境分析 | 第28-38页 |
| 一、收入总体情况 | 第28-29页 |
| 二、重点业务分析 | 第29-35页 |
| 三、现行资费标准 | 第35-36页 |
| 四、公司资源分析 | 第36-38页 |
| 第三章 鞍山网通客户忠诚分析 | 第38-58页 |
| 第一节 客户忠诚 | 第38-41页 |
| 一、客户忠诚的内涵 | 第38-40页 |
| 二、客户忠诚的价值 | 第40-41页 |
| 第二节 客户忠诚的影响因素 | 第41-48页 |
| 一、客户满意与客户忠诚 | 第41-45页 |
| 二、客户抱怨与客户忠诚 | 第45-46页 |
| 三、企业形象与客户忠诚 | 第46-47页 |
| 四、转换成本与客户忠诚 | 第47-48页 |
| 第三节 鞍山网通客户忠诚概念模型 | 第48-49页 |
| 第四节 客户忠诚及其影响因素的测量 | 第49-54页 |
| 一、客户忠诚 | 第50页 |
| 二、客户满意 | 第50-51页 |
| 三、客户抱怨 | 第51-52页 |
| 四、企业形象 | 第52页 |
| 五、转换成本 | 第52-54页 |
| 第五节 问卷的设计 | 第54-56页 |
| 一、测量变量的问句设计 | 第54-55页 |
| 二、问卷的小范围检验 | 第55页 |
| 三、市场调查 | 第55页 |
| 四、调查结果的基本分析 | 第55-56页 |
| 第六节 客户忠诚分析方法 | 第56-58页 |
| 第四章 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
| 附录一 调查问卷 | 第60-63页 |
| 附录二 调查结果的基本分析 | 第63-65页 |
| 详细摘要 | 第65-67页 |
