| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 第1章 引言 | 第12-17页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·问题的提出及研究意义 | 第13-14页 |
| ·问题的提出 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·本文研究内容、结构安排 | 第14-17页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·结构安排 | 第15-17页 |
| 第2章 客户知识管理理论综述 | 第17-29页 |
| ·客户知识和客户知识管理 | 第17-19页 |
| ·客户知识 | 第17-18页 |
| ·客户知识管理 | 第18-19页 |
| ·客户知识管理与其相关概念 | 第19-21页 |
| ·知识管理与客户知识管理 | 第19-21页 |
| ·客户关系管理与客户知识管理 | 第21页 |
| ·客户知识管理与组织学习 | 第21-22页 |
| ·组织学习的概念和内涵 | 第21-22页 |
| ·客户知识管理和组织学习的关系 | 第22页 |
| ·客户知识管理研究和应用现状 | 第22-24页 |
| ·客户知识管理研究现状 | 第22-23页 |
| ·客户知识管理应用现状 | 第23-24页 |
| ·客户服务过程的客户知识管理 | 第24-29页 |
| ·客户服务过程中的客户知识管理 | 第24-26页 |
| ·从业务模式看服务中的客户知识管理策略 | 第26-29页 |
| 第3章 ERP软件企业及其支持服务概述 | 第29-39页 |
| ·ERP软件及其厂商简介 | 第29-31页 |
| ·ERP的产生与发展 | 第29-30页 |
| ·ERP产品信息化的生命周期 | 第30-31页 |
| ·ERP软件企业客户支持服务的基本内容和模式 | 第31-33页 |
| ·ERP软件企业支持服务的基本内容 | 第32页 |
| ·ERP软件企业提供的支持服务基本模式 | 第32-33页 |
| ·ERP软件企业客户支持服务面临的问题 | 第33-35页 |
| ·现有的支持和服务渠道的体系不健全 | 第33-34页 |
| ·服务支持和服务流程不完善 | 第34页 |
| ·缺乏良好的客户知识管理策略和意识 | 第34页 |
| ·服务文化渗透力不够 | 第34-35页 |
| ·当前支持服务的方式存在很多弊端 | 第35页 |
| ·支持ERP服务过程的客户知识的内涵 | 第35-37页 |
| ·支持ERP服务的客户知识管理过程 | 第37-39页 |
| 第4章 支持ERP服务的客户知识管理措施 | 第39-59页 |
| ·构建基于ERP支持服务的客户知识管理平台 | 第40-49页 |
| ·构建核心问题知识库 | 第40-41页 |
| ·问题知识库的内容及基本分类策略 | 第41-43页 |
| ·以知识库为核心的知识管理拓展 | 第43-47页 |
| ·客户知识平台的信息集成 | 第47-49页 |
| ·构建基于"知识+流程"的客户服务体系 | 第49-55页 |
| ·客户基本服务请求流程 | 第49-51页 |
| ·支持ERP服务的客户知识管理过程 | 第51-55页 |
| ·客户知识管理应用配套机制 | 第55-59页 |
| ·组织架构 | 第55-56页 |
| ·运行制度 | 第56页 |
| ·考核和激励制度 | 第56-57页 |
| ·组织学习与客户知识管理相融合 | 第57-59页 |
| 第5章 支持ERP服务的客户知识管理的评价体系构建 | 第59-67页 |
| ·客户知识管理评价的目标与意义 | 第59-60页 |
| ·客户知识管理评价的目标 | 第59-60页 |
| ·客户知识管理评价的意义 | 第60页 |
| ·客户知识管理评价的指标体系的构建 | 第60-65页 |
| ·评价体系的构建原则 | 第60-61页 |
| ·评价维度的选取和指标分解 | 第61-65页 |
| ·客户知识管理评价方法 | 第65-67页 |
| ·指标权重的确定 | 第65页 |
| ·定性指标值的获取 | 第65页 |
| ·定量指标值的获取 | 第65-66页 |
| ·对客户知识管理进行综合评价 | 第66-67页 |
| 第6章 思博软件客户服务知识管理平台应用案例 | 第67-74页 |
| ·思博软件及其ERP支持服务介绍 | 第67-68页 |
| ·构建以知识库为核心的客户知识管理平台 | 第68-72页 |
| ·客户知识库的建设 | 第68-70页 |
| ·构建基于"知识+流程"的客户知识管理过程 | 第70-71页 |
| ·客户知识管理平台配套机制建设 | 第71-72页 |
| ·支持ERP服务的客户知识管理应用展望 | 第72-74页 |
| 第7章 结论与展望 | 第74-76页 |
| ·本文的主要成果 | 第74-75页 |
| ·本文的局限性及进一步研究的方向 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文情况 | 第79-80页 |
| 攻读硕士学位期间获奖情况 | 第80页 |
| 附录 | 第80页 |