| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 前言 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究目的和内容 | 第12-13页 |
| ·研究思路与方法 | 第13-14页 |
| ·论文的研究框架 | 第14-15页 |
| 第二章 服务失误及服务补救相关研究 | 第15-26页 |
| ·服务失误理论综述 | 第15-18页 |
| ·服务失误(Service Failure)的定义 | 第15页 |
| ·服务失误的类型 | 第15-16页 |
| ·服务失误产生的原因 | 第16-17页 |
| ·服务失误产生的后果 | 第17-18页 |
| ·服务补救理论综述 | 第18-26页 |
| ·服务补救的定义 | 第18-19页 |
| ·服务补救的方式 | 第19-22页 |
| ·服务补救的重要意义 | 第22-24页 |
| ·服务补救与顾客抱怨管理 | 第24-26页 |
| 第三章 影响服务补救后顾客满意的相关因素分析及结论 | 第26-41页 |
| ·服务补救模型构建的理论分析 | 第26-35页 |
| ·服务公平理论 | 第26-28页 |
| ·期望失验理论 | 第28-29页 |
| ·归因理论 | 第29-33页 |
| ·社会交换理论 | 第33-34页 |
| ·员工满意度理论 | 第34-35页 |
| ·基于顾客满意的服务补救模型的建立 | 第35-36页 |
| ·服务补救模型结论 | 第36-41页 |
| ·服务失误与服务补救类型的影响 | 第36-37页 |
| ·服务失误的控制性与发生原因的影响 | 第37-38页 |
| ·服务失误与服务补救事件程度的影响 | 第38页 |
| ·等待时间信息的影响 | 第38-39页 |
| ·回应失误处理者的影响 | 第39页 |
| ·内部补救是服务补救的基础 | 第39-40页 |
| ·提高顾客满意的途径与顾客感知有关 | 第40-41页 |
| 第四章 基于顾客满意的服务补救策略 | 第41-55页 |
| ·顾客满意相关研究 | 第41-44页 |
| ·顾客满意 | 第41-42页 |
| ·影响顾客满意度的因素 | 第42页 |
| ·顾客满意的意义 | 第42-44页 |
| ·服务补救应以顾客满意为基准 | 第44页 |
| ·服务补救原则 | 第44-45页 |
| ·预防性原则 | 第44页 |
| ·主动性原则 | 第44-45页 |
| ·及时性原则 | 第45页 |
| ·适度性原则 | 第45页 |
| ·外部顾客与内部顾客统一原则 | 第45页 |
| ·服务补救流程 | 第45-48页 |
| ·基于顾客满意的服务补救策略 | 第48-54页 |
| ·服务补救应急性策略 | 第49-50页 |
| ·针对服务失误的预防性策略 | 第50-54页 |
| ·服务补救策略的支持性工作 | 第54-55页 |
| 第五章 结束语 | 第55-58页 |
| ·论文创新 | 第55页 |
| ·服务补救的局限性 | 第55-56页 |
| ·展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |