我国企业客户关系管理（CRM）的应用研究

一 研究意向和研究方法	第1-8页
（一） 研究意向	第7-8页
（二） 研究方法	第8页
二 文献综述	第8-14页
（一） 对CRM 的认识	第9-11页
（二） 国内外企业CRM 成败的总结	第11-14页
三 我国企业CRM 应用现状	第14-20页
（一） 我国企业应用CRM 的总体概况及市场特点	第14-17页
（二） 我国企业CRM 的行业应用	第17-20页
1、我国主要行业CRM 应用现状	第18-19页
2、我国中小企业CRM 应用现状	第19-20页
四 CRM 是实现先进管理理念的工具	第20-28页
（一） 我国企业实施CRM 过程中的问题	第20-22页
（二） CRM 反映的先进管理理念	第22-28页
1、有助于实现“以客户为中心”的经营理念	第23-24页
2、CRM 是知识管理的具体方式	第24-26页
3、有助于实现客户终生价值	第26-28页
五 成功实施CRM 的先决条件	第28-35页
（一） 实施CRM 需要解决制度问题	第28-33页
1、领导力在CRM 实施中的作用	第29页
2、实施CRM 面临的权利问题	第29-31页
3、实施CRM 面临的隐私问题	第31-33页
（二） 实施CRM 需要业务流程重组与组织变革	第33-35页
1、实施CRM 需要业务流程重组	第33-34页
2、实施CRM 需要组织结构变革	第34-35页
六 结论与建议	第35-36页
七 本文的局限性	第36-37页
参考文献	第37-38页
附录	第38-41页
中文详细摘要	第41-44页
英文详细摘要	第44-47页