呼叫中心故障受理信息数据处理系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-10页 |
| ·相关课题的研究现状 | 第10-14页 |
| ·有线电视行业现状 | 第10-11页 |
| ·有线电视行业系统的特征 | 第11-12页 |
| ·针对有线电视网络传输业务的主要研究工作 | 第12-14页 |
| ·论文的主要工作 | 第14页 |
| ·章节安排 | 第14-16页 |
| 第二章 相关技术说明 | 第16-25页 |
| ·呼叫中心相关技术指标 | 第16-18页 |
| ·数据库技术 | 第16页 |
| ·分布式技术 | 第16页 |
| ·Java 语言 | 第16-17页 |
| ·基于WEB 的呼叫中心系统 | 第17页 |
| ·J2EE 技术 | 第17-18页 |
| ·数据仓库技术 | 第18-21页 |
| ·数据仓库的概念和特征 | 第18-19页 |
| ·数据仓库的体系结构 | 第19-20页 |
| ·有线电视呼叫中心话务系统引入数据仓库的意义 | 第20-21页 |
| ·ETL 技术 | 第21-24页 |
| ·ETL 的基本概念 | 第21-22页 |
| ·ETL 的关键技术 | 第22-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 系统的需求分析 | 第25-30页 |
| ·呼叫中心系统简介 | 第25页 |
| ·故障受理数据处理系统需求分析 | 第25-27页 |
| ·提出问题 | 第25-26页 |
| ·决策主题的需求分析 | 第26页 |
| ·系统具体功能的需求分析 | 第26-27页 |
| ·系统实现的技术性能需求 | 第27页 |
| ·数据仓库的需求分析 | 第27-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第四章 呼叫中心故障受理数据处理系统的设计 | 第30-42页 |
| ·系统总体框架设计 | 第30-31页 |
| ·系统网络结构 | 第31-32页 |
| ·数据的ETL 处理 | 第32-35页 |
| ·文本抽取模块 | 第32-33页 |
| ·Oracle 源数据库 | 第33-34页 |
| ·映射模块 | 第34页 |
| ·Oracle 元数据管理 | 第34页 |
| ·临时数据存储区 | 第34-35页 |
| ·系统数据仓库设计 | 第35-38页 |
| ·数据仓库的概念设计 | 第35-36页 |
| ·数据仓库的逻辑设计 | 第36-37页 |
| ·数据仓库物理设计 | 第37-38页 |
| ·数据库设计 | 第38-41页 |
| ·事实数据表设计 | 第38页 |
| ·维度表设计 | 第38-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第五章 故障受理服务系统数据仓库及ETL 实现 | 第42-64页 |
| ·呼叫中心受理业务 | 第42-58页 |
| ·投诉建议 | 第43-44页 |
| ·故障申告 | 第44-46页 |
| ·业务预受理 | 第46-47页 |
| ·业务咨询 | 第47-48页 |
| ·登记单管理 | 第48-51页 |
| ·调度—未处理 | 第51-52页 |
| ·调度—未完成 | 第52页 |
| ·调度—已完成 | 第52-53页 |
| ·回访 | 第53-55页 |
| ·审核 | 第55页 |
| ·登记单监控 | 第55-56页 |
| ·知识库管理 | 第56-57页 |
| ·知识点审核 | 第57-58页 |
| ·文本文档数据抽取的实现 | 第58-59页 |
| ·创建数据表 | 第58页 |
| ·抽取文本数据 | 第58-59页 |
| ·数据仓库在OWB 中的实现 | 第59-62页 |
| ·创建源数据库和目标数据仓库 | 第60页 |
| ·创建表、维和事实表 | 第60-62页 |
| ·ETL 过程实现 | 第62页 |
| ·表、维、事实数据表的部署和映射 | 第62页 |
| ·运行映射 | 第62页 |
| ·本章小结 | 第62-64页 |
| 第六章 系统的测试 | 第64-68页 |
| ·单元测试的重要性 | 第64页 |
| ·EJB 的单元测试方法 | 第64-65页 |
| ·基于应用服务器的单元测试 | 第65-66页 |
| ·测试情况总结 | 第66-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 第七章 总结与展望 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
