| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·顾客满意度研究现状 | 第7-10页 |
| ·研究思路和研究内容 | 第10-11页 |
| 2 供应链下顾客满意度 | 第11-18页 |
| ·供应链的相关概念 | 第11-12页 |
| ·供应链下的顾客满意及顾客满意度理论背景 | 第12-13页 |
| ·供应链下的顾客满意度理论概述 | 第13-18页 |
| 3 基于平衡记分卡的顾客满意度评价 | 第18-30页 |
| ·平衡记分卡的相关理论 | 第18-19页 |
| ·构建供应链顾客满意度评价指标体系的基本原则 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度的评价角度及相应指标 | 第20-24页 |
| ·顾客满意度评价指标权重确定方法 | 第24-25页 |
| ·评价体系 | 第25-30页 |
| 4 供应链下顾客满意度的评价案例 | 第30-40页 |
| ·企业概况 | 第30-31页 |
| ·企业应用平衡记分法评价顾客满意度 | 第31-38页 |
| ·企业应用启示 | 第38-40页 |
| 5 GH 公司顾客满意度的提升 | 第40-48页 |
| ·提升顾客满意度的战略地位 | 第40-43页 |
| ·加强客户关系管理 | 第43-45页 |
| ·实施敏捷供应链 | 第45-48页 |
| 结束语 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |