云南机场集团有限责任公司服务质量管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究的目的及意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容及方法 | 第9-10页 |
| ·国内外研究概况 | 第10-12页 |
| 2 服务质量管理相关理论综述 | 第12-22页 |
| ·质量管理理论 | 第12-13页 |
| ·质量的概念及其发展 | 第12页 |
| ·质量管理的概念及其发展 | 第12-13页 |
| ·全面质量管理的中心思想和内容 | 第13页 |
| ·服务质量管理理论 | 第13-15页 |
| ·服务质量的二元性 | 第13-14页 |
| ·服务质量管理的一般结构 | 第14-15页 |
| ·服务质量差距模型及影响因素 | 第15-17页 |
| ·服务质量管理体系及其技术方法 | 第17-19页 |
| ·服务质量管理体系 | 第17-18页 |
| ·服务质量管理的技术方法 | 第18-19页 |
| ·服务质量改进计划 | 第19-22页 |
| ·质量保证的人力资源计划 | 第19页 |
| ·实现零缺陷的质量改进计划 | 第19-20页 |
| ·服务补救 | 第20-22页 |
| 3 云南机场服务质量管理的现状及需求变化 | 第22-31页 |
| ·云南机场简介 | 第22-23页 |
| ·服务质量管理概况 | 第23-28页 |
| ·设定服务质量管理目标,制定颁布《服务质量标准》 | 第23-24页 |
| ·完善组织机构设置,制定颁布《服务质量管理手册》 | 第24-25页 |
| ·建立客户沟通、信息通报、奖惩三机制 | 第25-26页 |
| ·常态化监督检查、满意度调查、监管机制 | 第26-28页 |
| ·提升服务质量管理的内外要求 | 第28-31页 |
| ·云南省大力倡导机场进一步提升服务水平 | 第28页 |
| ·体制转轨要求主动抓服务 | 第28-29页 |
| ·市场竞争加剧要求差异化服务 | 第29页 |
| ·航空业务发展要求树立服务品牌 | 第29页 |
| ·顾客构成的多样化要求个性化服务 | 第29-30页 |
| ·单位众多要求规范化服务 | 第30页 |
| ·特殊情况要求及时作做出服务补救 | 第30-31页 |
| 4 云南机场服务质量管理存在的问题 | 第31-41页 |
| ·监督检查问题 | 第31-33页 |
| ·顾客评价问题 | 第33-36页 |
| ·旅客评价问题 | 第33-34页 |
| ·货主评价问题 | 第34-35页 |
| ·航空公司评价问题 | 第35-36页 |
| ·顾客投诉问题 | 第36-38页 |
| ·可资借鉴的国内外先进机场服务质量管理经验简介 | 第38-41页 |
| ·可资借鉴的国外先进机场服务质量管理经验简介 | 第38-39页 |
| ·可资借鉴的国内先进机场服务质量管理经验简介 | 第39-41页 |
| 5 云南机场服务质量管理问题综合分析 | 第41-45页 |
| ·思想认识问题分析 | 第41页 |
| ·服务管理问题分析 | 第41-42页 |
| ·组织机构不健全 | 第41页 |
| ·管理理念落伍 | 第41-42页 |
| ·管理层次过多,交流沟通不畅 | 第42页 |
| ·人力资源问题分析 | 第42-43页 |
| ·服务员工不足问题 | 第42页 |
| ·服务员工的培训问题 | 第42页 |
| ·服务员工激励问题 | 第42-43页 |
| ·顾客意见收集问题分析 | 第43-44页 |
| ·监督检查机制分析 | 第43页 |
| ·顾客评价机制分析 | 第43页 |
| ·顾客投诉受理机制分析 | 第43-44页 |
| ·特殊情况下的服务保障问题分析 | 第44-45页 |
| 6 云南机场服务质量管理问题解决措施及优化对策 | 第45-54页 |
| ·提高服务意识,树立正确的服务理念 | 第45页 |
| ·加强沟通协调,强化服务管理 | 第45-46页 |
| ·完善内部机构设置 | 第45页 |
| ·加强与相关单位的联系 | 第45-46页 |
| ·加大对驻场商家的管理力度 | 第46页 |
| ·提升员工整体素质 | 第46-48页 |
| ·拓宽招聘渠道,严把人员准入关 | 第46页 |
| ·加强全员教育、培训 | 第46-47页 |
| ·完善员工激励机制 | 第47页 |
| ·为员工解除后顾之忧 | 第47页 |
| ·创造和谐的沟通环境 | 第47-48页 |
| ·完善服务质量管理体系建设 | 第48-50页 |
| ·公示服务承诺,落实首问负责制 | 第48页 |
| ·大力推进规范化、标准化建设,实现标准化管理 | 第48-49页 |
| ·利用多种服务质量评价体系,提升服务质量水平 | 第49-50页 |
| ·以顾客需求为导向,解决顾客关注的问题 | 第50-54页 |
| ·着力解决软硬件设施不足的问题 | 第50-51页 |
| ·重点解决服务软件方面的问题 | 第51-54页 |
| 7 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
