| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一篇 背景概述 | 第7-9页 |
| ·背景分析 | 第7页 |
| ·本文结构 | 第7-9页 |
| 第二篇 客户关系管理的理论分析 | 第9-18页 |
| ·客户关系管理的发展历程 | 第9-10页 |
| ·商业银行客户关系管理概念分析 | 第10-12页 |
| ·客户关系管理营销理念分析 | 第12-14页 |
| ·管理并发现客户 | 第12-13页 |
| ·利用价值分析方法细分客户 | 第13页 |
| ·通过客户体验提高客户满意度 | 第13页 |
| ·对客户经理实施过程考核 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理类型分析 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理功能分析 | 第15-18页 |
| ·CRM的基本功能 | 第15-16页 |
| ·CRM的常见功能 | 第16-18页 |
| 第三篇 商业银行区域性分行实施 CRM的必要性及现状分析 | 第18-28页 |
| ·商业银行区域性分行实施 CRM的必要性分析 | 第18-22页 |
| ·金融市场开放促使商业银行区域性分行面临激烈的市场竞争 | 第18-19页 |
| ·CRM能够增强商业银行区域性分行的竞争优势 | 第19页 |
| ·实施 CRM将更新商业银行的经营理念和业务流程 | 第19-22页 |
| ·商业银行区域性分获实施 CRM现状分析 | 第22-24页 |
| ·国内商业银行的信息化建设现状 | 第22页 |
| ·国内商业银行 CRM应用现状 | 第22-24页 |
| ·CRM在商业银行区域性分行的应用前景分析 | 第24页 |
| ·商业银行区域性分行建设CRM面临的障碍 | 第24-28页 |
| ·经营理念方面的障碍 | 第25页 |
| ·管理体制方面的障碍 | 第25-27页 |
| ·系统开发方面的障碍与困难 | 第27页 |
| ·其他障碍 | 第27-28页 |
| 第四篇 商业银行建立客户关系管理系统的原则与流程 | 第28-32页 |
| ·CRM系统的建设原则 | 第28-30页 |
| ·通过 CRM系统为客户和银行实现“双赢”价值 | 第28页 |
| ·建立“以客户为中心”的管理体系和企业文化 | 第28-29页 |
| ·将商业银行的核心价值定位于“提升客户价值” | 第29-30页 |
| ·CRM系统的工作流程 | 第30-32页 |
| ·识别客户 | 第30页 |
| ·分析客户差异 | 第30页 |
| ·与客户保持良性接触 | 第30页 |
| ·定制化服务 | 第30-32页 |
| 第五篇 商业银行客户关系管理系统的构架和设计 | 第32-41页 |
| ·CRM的系统构成 | 第32-36页 |
| ·CRM的总体构成 | 第32-33页 |
| ·CRM的系统架构 | 第33-34页 |
| ·CRM的软件应用架构 | 第34-35页 |
| ·CRM的系统功能架构 | 第35-36页 |
| ·商业银行 CRM系统设计平台选择 | 第36-37页 |
| ·商业银行实施 CRM的重点技术 | 第37-41页 |
| ·企业信息门户 | 第37-38页 |
| ·数据仓库和数据挖掘的应用 | 第38-41页 |
| 第六篇 商业银行区域性分行 CRM客户评估模型 | 第41-52页 |
| ·商业银行区域性分行 CRM客户评估模型设计 | 第44-45页 |
| ·贡献度评估模型的基本思想 | 第44页 |
| ·潜力评估模型的基本思想 | 第44-45页 |
| ·稳定性评估模型的基本思想 | 第45页 |
| ·信用评估模型的基本思想 | 第45页 |
| ·商业银行区域性分行个人客户评估模型设计 | 第45-52页 |
| ·贡献度评估模型—贡献度的计算 | 第46-48页 |
| ·潜力评估模型—潜力的计算 | 第48页 |
| ·稳定性评估模型—稳定性的计算 | 第48-49页 |
| ·信用评估模型—信用的计算 | 第49-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |