| 第1章 绪论 | 第1-11页 |
| ·选题背景及意义 | 第9-10页 |
| ·论文研究的目标 | 第10页 |
| ·论文结构及思路 | 第10-11页 |
| 第2章 绩效管理的理论概述 | 第11-20页 |
| ·绩效及绩效管理 | 第11-13页 |
| ·绩效管理的组成部分 | 第13页 |
| ·绩效管理的几种常见做法 | 第13-16页 |
| ·目标管理 | 第13页 |
| ·三百六十度绩效反馈计划 | 第13-14页 |
| ·平衡计分法 | 第14-15页 |
| ·关键绩效指标法 | 第15-16页 |
| ·国内外绩效管理的实践 | 第16-20页 |
| ·国外绩效管理 | 第16-18页 |
| ·我国企业的绩效管理 | 第18-20页 |
| 第3章 Z财产保险公司客户服务人员绩效管理体系现状及存在问题 | 第20-31页 |
| ·Z财产保险公司简介 | 第20页 |
| ·客户服务中心现状 | 第20-22页 |
| ·客户服务人员绩效管理现状 | 第22-26页 |
| ·员工个人考评内容方面 | 第22-25页 |
| ·评价时间方面 | 第25-26页 |
| ·评价的主体 | 第26页 |
| ·评价信息收集方面 | 第26页 |
| ·绩效管理的组织方面 | 第26页 |
| ·评价结果的应用上 | 第26页 |
| ·客户服务人员绩效管理系统存在的问题 | 第26-31页 |
| ·绩效管理观念落后 | 第26-27页 |
| ·绩效管理职责错位 | 第27页 |
| ·关键绩效指标上存在问题 | 第27-29页 |
| ·绩效沟通不充分 | 第29页 |
| ·不注重绩效信息的收集 | 第29页 |
| ·考核结果应用片面 | 第29-31页 |
| 第4章 Z财产保险公司四川分公司客户服务人员绩效管理系统的建立 | 第31-60页 |
| ·建立绩效管理系统的目的 | 第31页 |
| ·建立绩效管理系统应遵循的原则 | 第31-32页 |
| ·建立绩效管理系统的设计思路 | 第32-34页 |
| ·客户服务人员职务分析 | 第34-49页 |
| ·目标的选择与评定小组 | 第35-36页 |
| ·方案设计 | 第36页 |
| ·信息的收集和分析 | 第36-40页 |
| ·结果与应用 | 第40页 |
| ·运行控制 | 第40-49页 |
| ·Z财产保险公司四川分公司绩效评价要素的确立 | 第49-60页 |
| ·选择恰当的绩效评价方法 | 第49页 |
| ·Z财产保险公司四川分公司战略目标陈述 | 第49-50页 |
| ·Z财产保险公司四川公司指标体系 | 第50-53页 |
| ·客户服务中心关键绩效指标 | 第53-54页 |
| ·关键绩效指标考核权重的确定 | 第54-57页 |
| ·客户服务人员关键绩效指标 | 第57-60页 |
| 第5章 客户服务人员绩效管理的实施 | 第60-75页 |
| ·绩效管理的实施流程 | 第60-61页 |
| ·绩效计划 | 第61-62页 |
| ·绩效沟通 | 第62-64页 |
| ·绩效沟通的作用 | 第62页 |
| ·客户服务人员绩效沟通指引表 | 第62-64页 |
| ·绩效信息的收集 | 第64页 |
| ·绩效评价的实施 | 第64-68页 |
| ·绩效评价流程 | 第64-65页 |
| ·评价主体和评价时间 | 第65-67页 |
| ·绩效考核申诉 | 第67-68页 |
| ·绩效反馈面谈 | 第68-72页 |
| ·绩效反馈面谈的目的 | 第68-69页 |
| ·客户服务人员反馈面谈实施步骤 | 第69-70页 |
| ·客户人员绩效反馈面谈表 | 第70-72页 |
| ·绩效评价结果的运用 | 第72-75页 |
| ·改进员工绩效 | 第72页 |
| ·绩效薪酬 | 第72-73页 |
| ·评价结果的其他运用 | 第73-75页 |
| 结论 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-78页 |