| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| §1-1 选题背景 | 第7-8页 |
| §1-2 研究的目的和意义 | 第8页 |
| §1-3 论文的结构 | 第8-9页 |
| 第二章 介绍客户关系管理（ CRM） | 第9-12页 |
| §2-1 客户关系管理的定义 | 第9页 |
| §2-2 客户关系管理的发展历程 | 第9-10页 |
| §2-3 客户关系管理的基本内涵 | 第10页 |
| §2-4 CRM在我国的应用 | 第10-12页 |
| 第三章 沧炼石化物资供销公司油品销售现状和存在的问题 | 第12-16页 |
| §3-1 沧炼石化物资供销公司介绍 | 第12页 |
| §3-2 石化物资供销公司油品销售现状 | 第12-13页 |
| §3-3 石化物资供销公司成品油销售存在的问题 | 第13-16页 |
| 3-3-1 外部环境的变化 | 第13页 |
| 3-3-2 内部管理存在的问题 | 第13-16页 |
| 第四章 成品油销售的 CRM方案设计 | 第16-33页 |
| §4-1 油品销售CRM方案设计背景 | 第16-17页 |
| §4-2 客户分析 | 第17-19页 |
| 4-2-1 客户群体类别 | 第17页 |
| 4-2-2 客户需求特征 | 第17-18页 |
| 4-2-3 保持发展散户关系的途径 | 第18-19页 |
| 4-2-4 重点发展与大客户的关系 | 第19页 |
| §4-3 业务流程分析与再造 | 第19-25页 |
| §4-4 CRM体系结构 | 第25-26页 |
| §4-5 CRM功能模块设计 | 第26-30页 |
| §4-6 销售组织结构变革 | 第30页 |
| §4-7 销售流程的变革 | 第30-31页 |
| §4-8 CRM软件的选型 | 第31-33页 |
| 第五章 油品销售 CRM方案实施 | 第33-42页 |
| §5-1 实施难点分析 | 第33-34页 |
| 5-1-1 公司整体管理状况 | 第33-34页 |
| 5-1-2 公司信息化水平 | 第34页 |
| §5-2 CRM方案实施策略 | 第34-38页 |
| 5-2-1 对企业文化进行变革 | 第34-36页 |
| 5-2-2 对公司组织变革和业务流程重组 | 第36-37页 |
| 5-2-3 加强员工的培训 | 第37-38页 |
| 5-2-4 变革绩效考评和激励体系 | 第38页 |
| §5-3 CRM方案实施步骤 | 第38-39页 |
| §5-4 CRM应用必须处理好的问题 | 第39-42页 |
| 5-4-1 应用CRM存在的文化问题 | 第39-40页 |
| 5-4-2 应用CRM存在的制度问题 | 第40-41页 |
| 5-4-3 应用CRM存在的知识管理问题 | 第41-42页 |
| 第六章 CRM客户满意度评价模型 | 第42-49页 |
| §6-1 客户满意度测量模型分析 | 第42-43页 |
| 6-1-1 客户满意度测量的意义 | 第42页 |
| 6-1-2 研究问题 | 第42-43页 |
| §6-2 建立客户满意度模型 | 第43-45页 |
| §6-3 客户满意度数量化模型 | 第45-49页 |
| 6-3-1 层次分析法 | 第45-47页 |
| 6-3-2 模糊数量评价法 | 第47-49页 |
| 第七章 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |