| 第1章 绪论 | 第1-10页 |
| 1．1 课题研究背景 | 第8页 |
| 1．2 课题研究意义 | 第8-9页 |
| 1．3 课题研究内容 | 第9-10页 |
| 第2章 客户关系管理(CRM)理念 | 第10-30页 |
| 2．1 CRM概念和管理思想 | 第10-12页 |
| 2．1．1 CRM概念 | 第10-11页 |
| 2．1．2 CRM管理思想 | 第11-12页 |
| 2．2 客户分类管理理念 | 第12-15页 |
| 2．2．1 从客户所关注的价值角度进行客户分类管理 | 第12-14页 |
| 2．2．2 从企业所关注的价值角度进行客户分类管理 | 第14-15页 |
| 2．3 个性化服务理念 | 第15-19页 |
| 2．3．1 差异化管理 | 第16-17页 |
| 2．3．2 大规模定制 | 第17-19页 |
| 2．4 客户关怀理念 | 第19-22页 |
| 2．4．1 客户关系一体化 | 第19-21页 |
| 2．4．2 退出管理 | 第21-22页 |
| 2．5 客户关系管理中不确定性因素管理 | 第22-24页 |
| 2．5．1 用户转移成本管理 | 第22-23页 |
| 2．5．2 客户预期管理 | 第23页 |
| 2．5．3 信用消费管理 | 第23-24页 |
| 2．6 客户满意度与忠诚度的测度与管理 | 第24-30页 |
| 2．6．1 客户满意度管理 | 第24-28页 |
| 2．6．2 客户忠诚度管理与测度 | 第28-30页 |
| 第3章 CRM系统的主要功能模块和技术知识 | 第30-47页 |
| 3．1 CRM系统组成 | 第30-32页 |
| 3．1．1 运营型 CRM | 第30-31页 |
| 3．1．2 协作型 CRM | 第31页 |
| 3．1．3 分析型 CRM | 第31-32页 |
| 3．2 CRM系统结构和功能构成 | 第32-40页 |
| 3．2．1 CRM系统结构 | 第32-35页 |
| 3．2．2 CRM系统功能构成 | 第35-40页 |
| 3．2．2．1 客户信息系统 | 第36-37页 |
| 3．2．2．2 销售力量自动化 | 第37-38页 |
| 3．2．2．3 市场营销自动化 | 第38-39页 |
| 3．2．2．4 客户服务与支持系统 | 第39-40页 |
| 3．3 客户接触平台-呼叫中心 | 第40-42页 |
| 3．4 CRM中相关的技术知识 | 第42-47页 |
| 3．4．1 数据仓库 | 第42-44页 |
| 3．4．2 数据挖掘 | 第44-45页 |
| 3．4．3 数据挖掘和数据仓库的关系 | 第45-47页 |
| 第4章 四川科鹰电子有限公司实施 CRM的实际情况 | 第47-66页 |
| 4．1 我国中小企业的特点 | 第47-48页 |
| 4．2 我国中小企业实施 CRM的必要性和可行性分析 | 第48-51页 |
| 4．2．1 实施客户关系管理(CRM)的必要性分析 | 第48-49页 |
| 4．2．2 可行性分析 | 第49-51页 |
| 4．3 科鹰公司简介 | 第51-52页 |
| 4．4 科鹰公司实施 CRM纪实 | 第52-58页 |
| 4．4．1 需求分析 | 第52-53页 |
| 4．4．2 解决方案 | 第53-54页 |
| 4．4．3 实施过程 | 第54-55页 |
| 4．4．4 项目实施两个月后带来的变化 | 第55-58页 |
| 4．4．5 科鹰公司现状分析 | 第58页 |
| 4．5 对我国中小企业实施 CRM的几点建议 | 第58-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 攻读硕士研究生期间公开发表的学术论文 | 第71页 |
